эпидемия вынудила компании изменить способ взаимодействия с клиентами. Будь то то, как они доставляют товары и услуги или как они общаются, есть один общий знаменатель, и это то, что все заставляют работать в цифровом формате намного быстрее.
В некоторой степени именно это побудило Twilio сегодня приобрести Segment за 3,2 миллиарда долларов. (Мы писали о сделке на выходных. Forbes рассказал об этом в прошлую пятницу вечером.) Когда вы перейдете к делу, две компании хорошо сочетаются друг с другом и расширяют платформу, предоставляя клиентам Twilio доступ к ценным данным о клиентах. Chee Chew, Twilio's Директор по продукту говорит, что, хотя может показаться, что компания поворачивается в сторону улучшения качества обслуживания клиентов, они не обязательно так считают.
«Многие люди думали о нас как о коммуникационной компании, но мы думаем о себе как о компании, работающей с клиентами. Мы действительно думаем о том, как помочь предприятиям более эффективно общаться со своими клиентами », – сказал Чу TechCrunch.
Лори МакКейб, соучредитель и партнер SMB Group, видит этот шаг, связанный с эпидемией, и считает, что компании должны обслуживать клиентов более полностью цифровыми способами. «Все больше клиентов понимают, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является ключом к выживанию в условиях эпидемии и процветанию по мере восстановления экономики – и готовы тратить на это средства даже в неопределенные времена», – сказал МакКейб.
Конечно, Чу признал, что сегмент дает им то, чего им не хватало, предоставляя разработчикам прямой доступ к данным клиентов, что может привести к созданию некоторых интересных приложений.
«Возможности обработки данных, которыми располагает сегмент, дают полное представление о клиенте. Это действительно накладывается на все, что мы делаем. Я думаю об этом как о горизонтальном добавлении каналов и расширении за их пределы. Так что я думаю, что это действительно помогает нам продвигаться по-другому. […] чтобы получить целостное представление о клиенте и дать нашим клиентам возможность строить разведывательные службы сверху », – сказал он.
Брент Лири, основатель и главный аналитик CRM Essentials, считает, что Segment помогает обеспечить мощный опыт разработки на основе данных. «Этот шаг позволяет Twilio влиять на процесс преобразования данных-понимания-взаимодействия-взаимодействия, устраняя трение со стороны разработчиков, использующих их платформу», – пояснил Лири. Другими словами, он дает разработчикам возможность, о которой упоминал Чу, использовать данные для создания более разнообразных приложений с использованием API Twilio.
Пол Гринберг, автор CRM at the Speed of Light, а также основатель и главный аналитик 56 Group соглашается, говоря: «Сегмент дает Twilio возможность использовать данные клиентов в том, что уже является мощной платформой и центром унифицированных коммуникаций. И поскольку это, по сути, API для обоих, гибкость [for developers] огромен », – сказал он.
Это может быть так, но Хольгер Мюллер, аналитик Constellation Research, говорит, что компания должна видеть, что чистые коммуникационные части платформы, такие как SMS, становятся все более массовыми, и эта сделка, наряду с приобретением SendGrid в 2018 году, дает Twilio место для расширения своей платформы в гораздо более прибыльное пространство данных.
«Twilio нужен больший путь роста, и похоже, что его стратегия продвигается вверх по стеку, по крайней мере, с приобретением Segment. «Перемещение данных и соблюдение требований к месту хранения данных – огромная головная боль для предприятий, когда они создают свои приложения следующего поколения», – сказал Мюллер.
Как сказал Чу, на раннем этапе проблемы были связаны с встраиванием SMS-сообщений в приложения, и это была проблема, которую Twilio пытался решить, т.к. это то, что требовалось разработчикам в то время, но по мере продвижения вперед компания хочет предоставить более унифицированного клиента. коммуникационный опыт, и сегмент должен помочь им значительно расширить эту возможность.