Ваши клиенты могут пока не требуют круглосуточного обслуживания клиентов, но они, безусловно, на это надеются. Легче сказать, чем сделать: как стартап со скудным персоналом может круглосуточно обслуживать клиентов? Доступно несколько вариантов, но более чем когда-либо аутсорсинг является одним из них.
Когда вашему стартапу следует рассмотреть вопрос об аутсорсинге обслуживания клиентов? А что вам следует искать в провайдере? Вот некоторые сведения о том, что «Служба поддержки клиентов как услуга» (CCaaS) может сделать для вас, и как быстрорастущие стартапы используют этот новый класс партнеров для повышения удовлетворенности клиентов.
Устранение болевых точек обслуживания клиентов
Служба поддержки клиентов как услуга (CCaaS) может решить несколько проблем, которые стали более распространенными в последнее время, например необходимость оказания поддержки в нерабочее время.
Кризис COVID-19 значительно увеличил долю электронной коммерции в общем объеме розничной торговли за последние месяцы, и эти новые покупательские привычки, скорее всего, сохранятся, как отметила в недавнем отчете ОЭСР. Это привело к тому, что многие мелкие розничные торговцы обнаружили реальность, которую стартапы электронной коммерции уже хорошо знают: когда вы занимаетесь онлайн-бизнесом, рабочее время на самом деле не имеет значения.
Вместо этого многие покупатели делают покупки по вечерам и в выходные и бросают свои тележки, если рядом никого нет, чтобы ответить на их сомнения. Помимо новых клиентов, существующие клиенты также надеются получить ответы в нерабочее время, когда это необходимо.
И это не только электронная коммерция; от SaaS до мобильных сервисов, растет число стартапов, для которых постоянное обслуживание клиентов – не что иное, как роскошь. Французский провайдер CCaaS Onepilot знает об этом не понаслышке: во время его бета-программы его «герои поддержки» были доступны с 7 утра до 1 ночи, но теперь он переходит на круглосуточное покрытие, как того требовали клиенты, сказал Extra Crunch соучредитель Пьер Латша.
Французский стартап, занимающийся микромобильностью, Pony – один из клиентов Onepilot. В связи с наличием большого количества бесконтактных велосипедов и самокатов в нескольких городах ему требовалась надежная поддержка клиентов, но он не мог оправдать расходы на аренду дома: «У нас не было достаточного спроса на пусть кто-нибудь позаботится об обслуживании клиентов на постоянной основе », – объяснил Пони французской газете Les Échos (перевод наш).
В этом контексте передача на аутсорсинг такому партнеру, как Onepilot, может сократить расходы, когда спрос недостаточно высок. Это также может помочь, когда спрос непостоянен, будь то сезонность; или просто потому, что он растет быстрее, чем стартап может с этим справиться.
Последнее было в случае с SPRiNG, французской подпиской на экологически чистые стиральные порошки и чистящие средства, которая также использует Onepilot. С момента запуска летом 2020 года, благодаря начальному финансированию в размере 2,1 миллиона евро, его команда утроилась; но с «десятками тысяч клиентов» компания вскоре почувствовала необходимость в дополнительной поддержке для обработки растущего объема запросов, сообщил нам соучредитель Бен Гервиль по электронной почте.