«Добро пожаловать в Макдональдс, что я могу вам предложить?» – спрашивает он приветливым, безошибочно женственным тоном.
Хотя голос кажется полезным, он также достаточно высокопарен и монотонен, чтобы средний покупатель мог понять, что его обслуживает компьютер, а не человек. Это во многом похоже на Alexa или Siri, но для драйва: система, управляемая искусственным интеллектом, которую McDonald's тестирует для ускорения своего обслуживания.
В 2019 году средняя поездка в McDonald's занимала шесть минут и 18 секунд, но недавно компания сократила это до пяти минут и 49 секунд в 2020 году, согласно годовому отчету исследователя рынка SeeLevel HX. А поскольку на долю drive-thrus приходится большая доля продаж фаст-фуда, чем когда-либо прежде (на ведущих рынках это 70% продаж в McDonald's), ведущие сети стремятся получить эти скорости еще быстрее.
Сейчас компании экспериментируют с умными досками меню, помощниками в стиле Alexa, автоматизированными процессами заказа и оплаты и даже с платежами, основанными на распознавании лиц. Если бы 1950-е были золотым веком фаст-фуда – десятилетием, в течение которого популярность drive-thru возросла, – то 2020-е могли бы стать золотым веком технологии drive-thru.
«Технологии меняют опыт, и я думаю, что пандемия подтолкнула его к гипер-перегрузке», – сказала Лиза ван Кестерен, генеральный директор и основатель SeeLevel HX, которая анализирует реакцию ресторанов быстрого питания на Covid-19.
Жажда Скорости
McDonald's, конечно, понятия не имела, что будет в 2020 году. Но поскольку рестораны в США начали закрываться в марте прошлого года из-за Covid-19, компания получила уникальную возможность продолжать кормить клиентов, почти не контактируя с ними: Примерно 14 000 точек McDonald's по всей территории США, почти 95% включают проезжую часть, что дает ему больше маршрутов быстрого питания, чем у любого из его конкурентов.
«Люди иногда забывают приветствовать людей, они забывают, они делают ошибки, они также не слышат», – объяснила CNN Business Люси Брэди, главный специалист по взаимодействию с клиентами McDonald's. «Машина действительно может последовательно приветствовать и сохранять спокойствие под давлением».
По словам Брэди, теперь мобильный заказ может помочь упростить длинные очереди, поскольку клиенты, как правило, заказывают больше, чем они делали до пандемии. В то же время возможности предложения заказов Dynamic Yield были развернуты в торговых киосках McDonald's и в киосках для заказов внутри помещений в США, а теперь добавляются и в других странах. Доска меню может предложить вам заказать бутерброд для завтрака, который подается на бисквите на юге Америки, где оно популярно, но на английском маффине в другом месте. По словам Брэди, McDonald's также пробует автоматизированный заказ в нескольких ресторанах в районе Чикаго.
«Мы действительно систематически смотрим на качество обслуживания клиентов и думаем:« Где технологии могут сделать это лучше, проще и быстрее? »», – сказала она.
‘Они меня помнят'
Конечно, внедрение новой технологии в масштабе McDonald's требует времени, и хотя компания назвала сквозные улучшения ключевой частью своего плана роста «Ускорение арок», неизвестно, насколько быстро автоматизированный голосовой заказ может развернуться в тысячах своих локации.
Между тем, более мелкие сети также пробуют инструменты ИИ.
Ричардсон сказал, что голосовая система AI (которая также имеет компьютеризированный женский голос) подключена к цифровой доске меню и может принимать заказы и предлагать блюда. Со временем он также будет учитывать погоду и время суток. Компания также будет использовать камеру для распознавания номерных знаков, чтобы персонализировать заказы на проезде – клиенты должны разрешить делиться своим номерным знаком через программу лояльности Craver Nation, основанную на приложении White Castle, чтобы программное обеспечение могло извлекать их историю заказов. По словам Ричардсона, цель всей этой технологии – персонализировать опыт и заставить клиентов возвращаться.
«Идея состоит в том, чтобы убедиться, что это дружелюбно.« Они помнят меня, они знают, кто я », – сказал он.
Это буквально верно в отношении проезда в Fair Oaks Burger, семейном ресторане в Альтадене, штат Калифорния, в котором используется система распознавания лиц, позволяющая клиентам расплачиваться без наличных или кредитной карты. Это также может ускорить обслуживание, что позволит компании продавать больше обедов.
Пользователи должны зарегистрироваться заранее через смартфон с селфи и кредитной картой. Затем, после того, как они сделают заказ, они могут сказать, что хотят использовать PopPay; камера сделает снимок, чтобы можно было подтвердить их личность и списать деньги с их счета.
PopPay вырос из PopID, системы распознавания лиц, изначально созданной для ускорения процесса заказа в киосках самообслуживания в сети бургеров CaliBurger. (Технология и CaliBurger принадлежат Cali Group вместе с вышеупомянутым производителем бургеров Miso Robotics). В наши дни PopPay используется в различных ресторанах и магазинах в районах Пасадены и Западного Лос-Анджелеса, в том числе в калифорнийской сети ресторанов Lemonade. Fair Oaks Burger, которая добавила PopPay прошлой весной, является первым местом, где можно проехать через несколько автомобилей.
Технология распознавания лица, является спорным, из-за известных проблем, касающихся конфиденциальности, точности и смещения, так что неясно, как быстро он будет вылетать. Но генеральный директор Cali Group Джон Миллер сказал, что более молодые клиенты заинтересованы в его использовании. «Молодые люди, которые выросли, постоянно фотографируя себя и публикуя их в Интернете, не имеют проблем с распознаванием лиц», – сказал он. По словам Миллера, поскольку PopPay предварительно загружает счет клиента, это дешевле для ресторанов, чем платить комиссию за обработку кредитной карты за каждый сквозной заказ.
Однако эта конкретная технология может быть более поляризующей, чем другие. Ван Кестерен не ожидает, что функция распознавания лиц понравится, например, пожилым клиентам.
«Если вы сделаете это с 60-летним, они выйдут из себя», – сказала она.
Дай мне замки с сыром
Как быстро обнаруживают рестораны быстрого питания, есть немалая кривая обучения – как для технологий на основе искусственного интеллекта, так и для тех, кто их использует, будь то клиенты или сотрудники и независимо от их возраста. Так было всегда, даже с более примитивными технологиями.
Винтажный знак «Джек в коробке» любезно предоставлен Смитсоновским национальным музеем американской истории.
В 2021 году голоса автоматизированы, но еще не совершенны. Например, ИИ, принимающий заказы в White Castle, умеет дружелюбно приветствовать людей, сказал Ричардсон из White Castle, но все еще учится тому, как люди заказывают. Чтобы избежать разочарования, на доске меню для автомобилей есть подсказка, говорящая клиентам, что они могут попросить поговорить с сотрудником-человеком.
«Это очень похоже на то, когда вы нанимаете кого-то нового», – дипломатично сказал он, когда его спросили, насколько хорошо это работает в настоящее время.
И, как новому сотруднику, потребуется время, чтобы эти технологии превратились в свои роли (не говоря уже о том, чтобы клиенты привыкли к взаимодействию с ними).
Для автоматизированных систем заказа существуют особые проблемы, связанные с тем, чтобы услышать и понять, что нужно клиентам. Например, из-за шума детей в машине или завывания ветра на улице системе ИИ может быть сложнее расшифровать то, что говорят клиенты.
Возможно, еще более сложная проблема – выяснить, чего они хотят. Люди заказывают еду по-разному; Это может быть не большой проблемой для человека, но, как учатся McDonald's и White Castle, может сбить с толку машину.
«Где, как мы думаем, вы закажете чизбургер или сырный слайдер, что, если они скажут:« Дайте мне замков с сыром »?» – спросил Ричардсон. Он быстро ответил на свой вопрос: вы настраиваете систему ИИ по ходу дела.
Будущее, подобное Jetsons?
Дарон Аджемоглу, экономист и профессор Массачусетского технологического института, отметил, что автоматизация со временем сокращает потребность в низкоквалифицированных и умеренно квалифицированных рабочих, которые обычно не имеют высшего образования. По его словам, в идеале компании будут использовать этих работников для других задач.
Это надежда Ричардсона в Белом замке.
«За прошедшие годы мы увидели, что технологии не заменяют рабочие места; они действительно помогают вам поднять планку гостеприимства и ориентации на клиентов», – сказал Ричардсон. «Мы ожидаем, что рабочие места останутся на том же уровне, но это изменит часть работы и в какой-то степени ее упростит».
В некотором смысле эти технологические изменения могут стать жизненно важными: хотя пандемия привела к более загруженному, чем когда-либо, движению автомобилей, Брейди из McDonald's не ожидает, что трафик уменьшится даже после его окончания. Она предвидит день, когда вы сможете заказать еду заранее, и конвейерная лента доставит ее прямо к окну вашего автомобиля.
«Очень похоже на Jetsons, но, возможно, это сделает его еще быстрее, проще или устранит узкие места», – сказала она. «Мы собираемся продолжать вводить новшества в этом направлении».