Клиентский опыт и Цифровая трансформация – это два термина, о которых мы слышим в течение многих лет, но они часто оставались туманными во многих организациях – возможно, к чему можно стремиться, но не воспринимать всерьез. Тем не менее, эпидемия стала форсирующим событием для обеих концепций, выдвинув идеи вперед и в центр.
Внезапно стартапы, которые помогают в реализации любой из этих концепций, видят растущий спрос даже в год с общим сложным экономическим климатом. Если вам посчастливилось помогать компаниям оцифровать процесс или улучшить взаимодействие клиентов с компаниями, возможно, вы заметите повышенный интерес со стороны клиентов и потенциальных покупателей (и это было верно даже до этого года). Показательный пример – Twilio недавно приобрела Segment за 3,2 миллиарда долларов, чтобы помочь создавать приложения на основе данных для взаимодействия с клиентами.
Несмотря на то, что создание положительного клиентского опыта никогда не было полностью связано с цифровыми технологиями, в то время, когда трудно взаимодействовать с клиентами лично, цифровая сторона этого вопроса приобрела новую актуальность. Когда COVID-19 распространился в этом году, предприятия, большие и малые, внезапно осознали, что единственный способ связаться со своими клиентами – это цифровой. В тот момент цифровая трансформация стала приятелем для клиентов, когда другие способы связи друг с другом были сильно ограничены.
эпидемия приносит изменения
Практически каждый основатель стартапа, с которым я разговариваю в наши дни, наряду с более крупными и устоявшимися компаниями, говорит о том, как эпидемия подтолкнула компании к цифровой трансформации гораздо быстрее, чем это было бы без COVID.
Брент Лири, основатель CRM Essentials, говорит, что эпидемия, безусловно, ускорила необходимость объединения этих двух больших идей и создала возможности, когда это произойдет. «COVID-19, каким бы ужасным он ни был во многих отношениях для стольких людей, создал возможности для компаний строить цифровые конвейеры прямого доступа к потребителю (D2C), которые могут сделать их сильнее, несмотря на текущие трудности», – сказал Лири. TechCrunch.
Облако играет большую роль в процессе цифровой трансформации, и в течение последнего десятилетия мы видели, как компании медленно, но неуклонно переходят на облако. Когда у вас есть ситуация, как у нас с коронавирусом, это все ускоряет. Как оказалось, облачная среда помогает вам двигаться быстрее, т.к. вам не нужно беспокоиться обо всех накладных расходах, связанных с запуском критически важного для бизнеса приложения, поскольку поставщики SaaS позаботятся обо всем этом за вас.