Omilia, компания со штаб-квартирой в Греции, которая создала диалоговый ИИ для поддержки клиентов, собрала 20 млн. $ в своем первом раунде финансирования, будучи запущенным с 2002 года.
Поддержка идет от Grafton Capital и будет использована для инвестирования в дальнейший рост, после того как Omilia увеличила выручку на «более» 100% в 2019 году, при этом большинство новых клиентов базировались в США.
Основанная Димитрисом Вассосом (CEO и главным архитектором), Пелиасом Иоаннидисом (партнером и финансовым директором) и Джоном Николаидисом (партнером и главным коммерческим директором), Omilia предлагает виртуального помощника по работе с клиентами, который использует машинное обучение, чтобы предложить то, что, по его словам, является более «человеческим» подобный »опыт.
Он работает на всех платформах – телефон, веб-чат, социальные сети, SMS, электронная почта, интеллектуальные колонки и приложения – и интегрируется с существующими системами поддержки клиентов. Технология также была адаптирована для 21 языка, включая региональные диалекты и акценты.
«Из первых рук увидев болевые точки – но также и многие преимущества – речевых технологий, мы основали Omilia, чтобы эффективно уничтожить традиционную« IVR » [interactive voice response technology]который каждый любил ненавидеть и заново изобретать как действительно ориентированное на клиента решение », – рассказывает мне один из основателей Omilia Димитрис Вассос. «Наша миссия состояла в том, чтобы развивать и адаптировать технологию так, чтобы пользователям это не требовалось».
Когда Omilia впервые запустила, Вассос сказал, что, хотя технология распознавания речи была предложена как способ повысить эффективность работы центра обработки вызовов, многие компании не знали, что с этим делать или как извлечь из этого максимум.
«Они просто выпускали его на рынок и полагались на то, что пользователи адаптируются», – вспоминает он. «Это привело к тому, что мы видим сегодня во многих колл-центрах: неуклюжий, автоматизированный и разочаровывающий опыт. ‘Нажмите 1 или произнесите баланс', чтобы получить свой баланс… и так далее. Это не только дает покупателям плохое мнение о брендах, но и снижает доверие и фактически не решает проблему спроса в колл-центре. С такими системами люди расстраиваются и нажимают 0 или многократно говорят «советник», пока они не связаны с человеком ».
В ответ команда Omilia стремилась создать систему, которую людям не нужно было изучать или адаптировать, и такую, которая была бы максимально приближена к разговору с человеком. Полученный продукт объединяет несколько технологий в единую многоканальную диалоговую платформу DiaManT.
«Он использует механизм естественного языка, обученный с помощью машинного обучения, чтобы слушать и отвечать на запросы, и использует голосовую биометрию для проверки звонящих во время разговора», – объясняет CEO Omilia. «Каждый процесс построен таким образом, что технология невидима для конечного пользователя; насколько им известно, они получают отличное обслуживание клиентов, будь то машина или человек ».
DiaManT, дружественный к предприятию, может быть установлен как локально, так и через облачную платформу Omilia и заявляет о своей независимости от того, какого поставщика контакт-центра или систем использует компания.
Вассос, обученный «десяткам миллионов» взаимодействий в различных отраслях, говорит, что технология Omilia уже понимает тысячи запросов в области здравоохранения, банковского дела, страхования, путешествий и т. Д. И может быть легко адаптирована для включения новых или других бизнес-правил.
«Кроме того, поскольку он обучается с помощью машинного обучения, чем дольше он используется в этих компаниях, тем больше запросов и разговоров он может обрабатывать», – говорит он. «Например, если страховщик получает увеличение количества звонков из-за COVID-19, Omilia знает достаточно о бизнес-правилах, чтобы отвечать и помогать клиентам сейчас, постоянно развиваясь по мере развития вируса и его воздействия».
Кроме того, платформа Omilia поддерживает технологию deepVB, которая использует голосовую биометрию для проверки звонящих. Механизм deepVB производит выборку голоса говорящего и вычисляет голосовой отпечаток говорящего в режиме реального времени. Затем DiaManT сравнивает текущую голосовую печать говорящего с проверенной сохраненной голосовой печатью.
«Это устраняет необходимость для вызывающего абонента проверять свою личность в различных точках вызова», – добавляет Вассос. «Преимущество deepVB по сравнению с конкурентными предложениями заключается в том, что мы можем делать очень точные показания с очень небольшим объемом речевой выборки и в фоновом режиме. Пользователям не нужно говорить ничего особенного. Таким образом, мы можем легко смешать эту технологию в наших голосовых ботах ИИ ».
Помимо полнофункционального корпоративного продукта Omilia, компания предлагает решение для интерактивного ИИ «подключи и работай», получившее название «miniApps», которое можно развертывать без какого-либо программирования или обучения. Они состоят из независимых компонентов на естественном языке, настраиваемых для различных бизнес-правил и предназначенных для решения отдельных задач. Примеры включают в себя распознавание, когда клиенты предоставляют адреса, номера телефонов и даты рождения; данные кредитной карты; организация встреч, подтверждение информации и предложение общих вариантов множественного выбора.
Между тем, Вассос описывает типичного клиента Omilia как любую компанию, предоставляющую обслуживание клиентов на переднем крае, но говорит, что на сегодняшний день это в основном банки, страховые компании, телекоммуникации, здравоохранение и туристические компании.