Постоянное стремление к социальному дистанцированию для замедления распространения Covid-19 означает, что больше людей, чем когда-либо прежде, используют интернет-сервисы для выполнения своих задач. И это оказывает прямое влияние на цифровое обслуживание клиентов, которое сталкивается с беспрецедентным трафиком и спросом, когда что-то не работает гладко. Сегодня один из стартапов, который разработал интересный, очень «практический» подход к решению этой проблемы, объявляет раунд финансирования для расширения своего бизнеса.
Glia, которая создала платформу, которая не только интегрирует и помогает управлять различными каналами поддержки клиентов, но также предоставляет инструменты, помогающие агентам активно заходить в приложение или веб-страницу клиента, чтобы помочь им находить что-то или устранять проблемы, сегодня объявляет о том, что собрала 78 миллионов долларов, сообщил соучредитель и генеральный директор Series C. Дэн Микаэли из Нью-Йорка (у компании также есть значительная деятельность в Эстонии), которые будут использованы для продолжения развития ее технологий и расширения для решения входящий интерес к своим услугам после того, как выручка выросла на 150% в 2020 году.
Первоначально компания фокусировалась на финансовых услугах, и у нее есть большая база клиентов в этой области, но, по словам Михаэли, она также видит большую активность в смежных отраслях, таких как страхование, образование, розничная торговля и другие категории.
«У нас огромный спрос, и невероятно видеть, как компании хотят нас принять прямо сейчас», – сказал он в интервью. «План заключается в значительном расширении и продолжении определения и удовлетворения этого спроса на цифровое обслуживание клиентов». Компания, вероятно, также использует часть средств для приобретений на рынке, который, как представляется, быстро консолидируется.
Раунд возглавляет Insight Partners, в котором также участвует Дон Браун (предприниматель в мире обслуживания клиентов, его компания Interactive Intelligence была приобретена Genesys за 1,4 миллиарда долларов).
Glia не раскрывает других инвесторов, но среди прошлых спонсоров Tola Capital, Temerity Capital, Grassy Creek и Wildcat Capital, а также Insight. До этого компания, которая существует с 2012 года и ранее называлась Salemove, привлекла всего 28 миллионов долларов, а ее оценка, согласно данным PitchBook, составляла скромные 69 миллионов долларов (и сегодня она не раскрывает оценку).
Хотя сегодня на рынке много стартапов по обслуживанию клиентов, и некоторые из них видят огромный рост своего бизнеса и даже некоторую консолидацию, поскольку другие используют технологии, чтобы убедиться, что у них есть свои собственные стратегии обслуживания клиентов, которые работают правильно направление. (Посмотрите, как Facebook все компании приобрели омниканальную службу поддержки клиентов и лидера CRM Kustomer за 1 миллиард долларов в ноябре.)
Glia мало чем отличается от многих представителей новой гвардии этих компаний, поскольку она сосредоточена исключительно на предоставлении платформы для управления и взаимодействия по любому цифровому каналу, который использует клиент. Я должен отметить, что Glia в переводе с греческого означает «клей».
Что делает Glia довольно интересной и отличается от этого, так это некоторые изюминки, которые она использует для взаимодействия с пользователями. Один из них включает в себя возможность предоставить агентам возможность фактически попасть на экран соответствующего пользователя, чтобы как направлять пользователя по экрану, так и видеть, что пользователь делает на этом экране.
Чтобы было ясно, соединение и возможность отслеживать, что делает пользователь, находится только на рассматриваемом экране, и это делается с учетом осведомленности пользователя о том, что происходит. В демонстрации сервиса, через который я прошел, это очень плавный сервис, который напомнил мне лишь некоторые вещи, такие как Clippy on Microsoft Слово.
Наряду с этим Glia предоставляет агентам инструменты, позволяющие обучать их вопросам, которые нужно задать, фразам для использования и ссылкам для ответов, а также Glia разрабатывает виртуальных помощников по обслуживанию клиентов, которые помогут с более простыми вопросами. Они также имеют возможность взаимодействовать с экранами людей, когда они контактируют с компанией. Фактически это означает, что компания объединяет несколько технологий в одном месте, от естественного языка, чтобы предлагать (и в некоторых случаях запускать) ответы службы поддержки клиентов, до компьютерного зрения, чтобы помочь обнаружить, что происходит на удаленном экране, и других фундаментальная технология CRM для запуска этих сервисов на нескольких платформах.
В то время как совместное использование экрана было широко используемым инструментом в других областях – например, в среде для совместной работы сотрудников или для презентаций в Интернете, – Glia считается одним из пионеров в использовании этого для обслуживания клиентов. Инвесторы заинтересованы в Glia.
«Мы гордимся расширением наших инвестиций в Glia, поскольку компания продолжает лидировать в развитии цифрового обслуживания клиентов для предприятий по всему миру», – сказал Лонн Яффе, управляющий директор Insight Partners. «Платформа Glia предоставляет современные технологии, необходимые предприятиям для встречи с клиентами в их цифровых путешествиях и общения через выбранный клиентом канал. С этим капиталом компания продолжит расширяться и удовлетворять стремительно растущий спрос ».
Мы переживаем ключевой момент цифровой трансформации в сфере обслуживания клиентов. Удивительно, но по-прежнему много тех, кто звонит, чтобы задать вопросы, но, как заметил Микаэли, в наши дни, даже когда они все еще используют телефоны, клиенты будут делать это, «держа перед собой свои экраны».
Браун считает, что это еще одна возможность воспользоваться. «Многие компании по-прежнему сосредоточены на переводе устаревших локальных систем телефонии в облачные контакт-центры, которые, по сути, предлагают те же функции», – сказал он в заявлении. «Вместо этого компании могут перескочить через этот процесс и перейти непосредственно к облачному подходу, основанному на цифровых технологиях, благодаря партнерству с Glia. Если бы я создавал Interactive Intelligence для сегодняшнего контакт-центра, я бы использовал подход Глии ».