Можно ли создать голосового помощника для колл-центра, который сможет отвечать на косвенные вопросы и определять лучшее время для передачи звонков человеку? Это зависит от того, насколько высоко установлена планка. Как правило, клиенты не ждут Любые автоматизированный опыт по телефону, что означает, что голосовые помощники должны сделать все возможное, чтобы завоевать расположение. Одно исследование, проведенное в 2019 году, показало, что 88% людей предпочитают разговаривать с агентом службы поддержки, а не пользоваться автоматизированной системой.
Поскольку рынок программного обеспечения для колл-центров оценивается в десятки млрд. долл., есть сильный стимул взломать код — или, по крайней мере, приблизиться к этому. Бесчисленные технологические гиганты и стартапы бросили свои технологии на решение проблемы автоматической обработки вызовов от Google (и инкубатора Google Area 120), Microsoft а также Amazon для Got It AI, Replicant и Tenyx. Теперь новый стартап под названием PolyAI утверждает, что делает это более эффективно, и в качестве доказательства указывает на его популярность. Первоначально дочерняя компания Кембриджского университета, PolyAI предоставляет услугу голосового помощника, которая отвечает на звонки для таких компаний, как FedEx и Marriott.
В знак доверия со стороны инвесторов PolyAI сегодня закрыла раунд финансирования серии B на сумму 40 млн. долл., возглавляемый Джорджианом при участии Twilio Ventures, Khosla Ventures, Point72 Ventures и Amadeus Capital Partners. Генеральный директор Никола Мркшич сообщил TechCrunch, что капитал, в результате которого общая сумма привлеченных средств PolyAI достигла 70 млн. долл., а стоимость компании оценивается почти в 300 млн. долл., будет направлена на поддержку усилий компании по выходу на рынок, поскольку PolyAI наращивает привлечение клиентов.
По словам Мркшича, основатели PolyAI — Мркшич, Цун-Сянь Вен и Пей-Хао Су — встретились в Кембриджской группе диалоговых систем, исследовательской лаборатории, специализирующейся на разговорных диалоговых системах. Их докторская работа и срок пребывания в Apple (Мркшич), Google (Вэнь) и Facebook (Вс) заложили основу для многих систем разговорного ИИ компании.
Кредиты изображений: ПолиИИ
«Предприятия внедряют наши технологии ускоренными темпами из-за беспрецедентной нехватки рабочей силы — с низким уровнем безработицы и высокой текучестью кадров в контакт-центре возможности брендов обеспечивать постоянно высокое качество обслуживания клиентов находятся под давлением», — сказал Мркшич по электронной почте. «Эта новая среда вызвала большую готовность развернуть высококачественных голосовых помощников, которые говорят, как люди».
«Говори как люди» может быть преувеличением — технология голосового помощника PolyAI несколько ограничена в том, что она может сказать, до такой степени, что демонстрации на веб-сайте через некоторое время начинают звучать повторяющимся образом. Но компания утверждает, что ее истинное преимущество заключается в ее подходе к пониманию языка. PolyAI использует системы искусственного интеллекта, чтобы сделать вывод, что сказать во время разговора с клиентом, якобы позволяя ему работать только с «долей» данных, которые требуются конкурирующим платформам.
«Мы можем быстрее развертывать голосовых помощников без необходимости использовать потенциально конфиденциальные потребительские данные клиента для обучения моделей, что означает отсутствие риска [systems] когда-либо неправомерно использовала личные идентифицируемые данные конечного пользователя», — заявил Мркшич. «Наши основные модели не требуют данных клиентов для обучения — мы работаем в соответствии со стандартами GDPR, независимо от того, где находится клиент».
По словам Мркшича, дополнительное преимущество систем ИИ заключается в том, что они позволяют вести более открытые и «интеллектуальные» разговоры. Вместо того, чтобы полагаться на ключевые слова и потоки в стиле дерева решений, PolyAI может интерпретировать (до некоторой степени) контекст запроса и пытаться ответить соответствующим образом.
Например, если клиент звонит в пиццерию и просит обновить статус своего заказа на доставку, PolyAI может распознать номер телефона и заблаговременно получить соответствующую информацию. Или, если гость отеля звонит, чтобы забронировать стандартный номер, но затем передумал и выбрал люкс, платформа может предложить номера, соответствующие новому критерию.
«В то время как другие поставщики ограничивают то, как звонящие могут говорить, ограничивая их определенными ключевыми словами и потоками диалогов в стиле дерева решений, PolyAI разработала весь наш технологический стек, чтобы иметь возможность понимать звонящих независимо от того, что они говорят или как они говорят, и продолжать разговор столько времени, сколько требуется для решения запросов клиентов», — сказал Мркшич.
Помимо этого, PolyAI может выполнять множество задач, которые может выполнять представитель службы поддержки клиентов, включая получение платежной информации, а также имен, адресов и номеров счетов (например, для медицинского страхования). Его производительность может варьироваться в зависимости от акцента человека — хотя PolyAI утверждает, что его технология не зависит от акцента, хорошо известно, что даже самые лучшие системы распознавания голоса борются с определенными диалектами. Тем не менее, Мркшич говорит, что для большинства клиентов платформа PolyAI реагирует достаточно надежно, чтобы они чувствовали себя комфортно с ней — обращаясь к ней, как к человеку.
Кредиты изображений: ПолиИИ
«Мы обнаружили, что, поскольку люди привыкли к узким возможностям голосовых технологий, они пытаются отвечать роботизированным способом. Однако после двух-трех успешных поворотов, когда клиент хорошо понимается, а голосовой помощник отвечает полезным ответом, звонящие становятся более открытыми для более естественной речи», — сказал Мркшич.
Вопрос в том, убедит ли это большинство клиентов изменить свое мнение об автоматизированной обработке вызовов. В конечном итоге это может не иметь значения — под давлением Великой отставки и растущей текучести кадров в индустрии колл-центров компании вполне могут перейти к большей автоматизации, нравится это клиентам или нет.
Согласно опросу Canam Research 2020 года, 78% контакт-центров в США планируют внедрить ИИ в той или иной форме в течение следующих трех лет, ссылаясь на возможность сокращения среднего времени обработки и минимизации времени ожидания клиентов. Неудивительно, что практический результат был главным фактором для большинства: 57% центров указали, что их целью с ИИ было снижение затрат.
Например, PolyAI утверждает, что у нее есть десятки корпоративных и государственных клиентов, абоненты которых взаимодействуют с голосовыми помощниками платформы миллионы раз в месяц.
«Нехватка рабочей силы после пандемии заставила многие компании ускорить свои планы по автоматизации голосовой связи. Если взять в качестве примера индустрию гостеприимства, многие работники уволились из отрасли во время пандемии», — сказал Мркшич. «С тех пор отелям и ресторанам стало трудно нанимать обслуживающий персонал. PolyAI помогает этим компаниям отвечать на звонки, чтобы их сотрудники могли помочь гостям на месте».
Когда его спросили о планах по расширению рабочей силы, Мркшич возразил — возможно, не желая обещать слишком многого в нестабильной экономической ситуации. В PolyAI в настоящее время работает 98 человек, разделенных между США и Великобританией.