У Coinbase проблема. По мере того, как интерес к биткойну стремительно рос вместе с его ценой, популярная криптовалютная биржа оказалась целью растущей волны недовольных клиентов, которые не могли получить доступ к обслуживанию клиентов.
Быстрый взгляд на Twitter рассказывает историю. Как заявил сегодня один разочарованный пользователь сервиса: «Множество проблем за последний месяц, которые стоили мне $$$, несколько открытых дел и 0% ответов ?? Когда ты собираешься мне помочь или проще просто забыть. Это не будет так просто, когда вы торгуете на бирже. Будем следить за [SEC] скоро.”
Можно найти много (много) похожих жалоб.
В интересах полного раскрытия информации этот редактор на этой неделе попросил компанию предоставить больше информации о ее операциях по обслуживанию клиентов после того, как он отправил электронное письмо персоналу службы поддержки более полудюжины раз и написал в Твиттере один раз в течение 10 дней, но не получил ответа. (Я купил одну единицу эфира в 2018 году на платформе и хотел получить доступ к своей учетной записи, которую я заблокировал почти два года назад.)
К чести, Coinbase сегодня опубликовала заявление, пообещав добиться большего. Ее вице-президент по работе с клиентами Каспер Соренсон написал в блоге компании, что Coinbase «стремится улучшить качество обслуживания клиентов в это время повышенного интереса к криптоэкономике». Компания заявляет, что добавляет больше людей в свою команду; добавление дополнительных возможностей самообслуживания (их поразительно мало); расширение «справочного центра» и запуск нового образовательного сайта Coinbase Learn «в качестве единого окна для новичков, опытных инвесторов и всех, кто находится между ними».
Возможно, наиболее значимым является то, что Coinbase заявляет, что в ближайшие месяцы она начнет предлагать живые сообщения с представителями Coinbase, что в настоящее время не является вариантом. Действительно, Coinbase не предлагает никакой поддержки в реальном времени. Телефонная линия службы поддержки доступна только для пользователей, желающих заблокировать свои учетные записи, и она автоматизирована. (Обратная сторона медленного времени отклика клиентов может быть связана с очевидной серьезностью, с которой Coinbase, которая тесно сотрудничает с регулируемыми банками, относится к вопросам безопасности.)
Тем не менее, компания должна будет сделать гораздо больше для своих все более массовых пользователей как публично торгуемая структура, потому что регулирующие органы, несомненно, будут больше интересоваться ее недовольными клиентами, и потому, что в противном случае она потеряет существующих и потенциальных клиентов из-за конкурентов, среди которых есть – это растущий массив, от международного платежного гиганта PayPal, который сейчас демонстрирует рекордную ежедневную торговлю криптовалютой, до инвестиционных брокеров, таких как Robinhood. (Еще один набирающий популярность вариант: управляющие цифровыми активами, такие как Grayscale, чьи трасты публично торгуются на внебиржевом рынке.)
По-видимому, назрела необходимость уделить больше внимания этому вопросу. В то время как Coinbase, по-видимому, имеет дело с всплеском жалоб, которое связано с волатильностью взлетов и падений Биткойна, обслуживание клиентов было постоянной проблемой для почти девятилетнего подразделения из Сан-Франциско, которое подало свою конфиденциальную форму в SEC. в декабре станет публичным и заявит, что у него 35 миллионов пользователей в более чем 100 странах.
В 2018 году Mashable получил 134 страницы жалоб, поданных в SEC и Калифорнийский департамент по надзору за бизнесом после пятимесячного процесса FOIA, и появившаяся картина была «не ответственной стороной в сфере криптовалюты, открывающей рынок для новых инвесторов. “, а скорее компания, ошеломленная собственным успехом и не подготовленная к нему”, – сообщало издание в то время.
Отвечая сегодня на вопрос, помимо прочего, как с тех пор изменились процессы Coinbase, сколько из ее более чем 1100 сотрудников сосредоточено на поддержке клиентов и может ли подразделение поделиться своими последними номерами клиентов, Coinbase, в настоящее время находится в периоде молчания, предписанном SEC, отказался от комментариев.