Стартап Unicorn Travel Hopper столкнулся с кошмаром обслуживания клиентов, вызванным эпидемией

Мобильное приложение для путешествий Hopper сильно пострадало от эпидемии COVID-19, поскольку потребители отменили свои поездки, а авиакомпании отказались от рейсов. Но сложности с получением авиационных кредитов и возмещения с тех пор превратились в кризис обслуживания клиентов для стартапа по прогнозированию авиабилетов и бронированию билетов, который был оценен в 750 миллионов $ еще в 2018 году до достижения статуса единорога благодаря нераскрытому раунду, который он был закрыт на фоне блокировки COVID. в этом году. В настоящее время сотни клиентов Hopper выбрасывают приложение в обзорах своих магазинов приложений, называя Hopper мошенничество, угроза судебного иска и предупреждение других держаться подальше.

Основная претензия многих из этих пользователей заключалась не только в том, что их рейс был отменен авиакомпанией и что они не могли получить возмещение, но и в том, что не было возможности связаться с кем-нибудь в Hopper за какой-либо помощью. В отзывах пользователей сказано, что не было даже номера телефона, по которому можно было бы позвонить.

Эти претензии на магазины приложений были резкими и провалились в PR для бренда Hopper.

Чтобы дать вам представление о том, что говорится, вот небольшая выборка:

  • «Нет номера телефона, по которому можно было бы дозвониться, и ответ на электронное письмо занимает неделю или больше ».
  • «Нет возможности связаться со службой поддержки клиентов. [one] вообще ответил на мои запросы. Вкладка справки просто отправляет вас в постоянный цикл ».
  • “Предупреждение. Эта компания заберет ваши деньги. Они не возвращают деньги, и не с кем поговорить ».
  • «Обслуживание клиентов продолжает быть абсолютной шуткой. Мы… отправили запросы на поддержку неделю назад, ответа нет ».
  • «Hopper отлично подходит, если вы хотите, чтобы ваш рейс отменили, а деньги никогда не возвращались. БУКВАЛЬНО нет поддержки клиентов ».
  • «Я понимаю, что в приложении много трафика из-за COVID, но необходимость публиковать отзыв, чтобы привлечь какое-либо внимание, и невозможность обратиться через приложение к моей проблеме было очень неприятно».
  • «Нет возможности ни с кем связаться. Страница “Свяжитесь с нами” – это просто страница вопросов и ответов “.
  • «Мне так и не вернули деньги, и когда я обратился к их« нуждающимся в помощи », я получил стандартное электронное письмо, в котором говорилось, что кто-то свяжется со мной. Я подождал неделю и отправил еще одно сообщение, но до сих пор ничего не слышал. Хоппер взял мои деньги на рейс, который был отменен авиакомпанией, и никогда не уведомлял меня ».
  • “Не [sic] существующая поддержка клиентов. Если вам нужна помощь, ваш [sic] единственный вариант – «прочитать сообщение». Покупатель, будь осторожен. Это полная афера ».
  • «Я несколько раз обращался к нам по поводу получения кредита на рейс с апреля 2020 г., но они еще не предоставили мне никаких подробностей и не помогли мне с использованием кредита».
  • «Эта компания – мошенничество! Не используйте Hopper! Я найду адвоката! »
  • «Не могу сказать достаточно плохих слов об этой услуге… Приходится ждать ответа 15 дней. Невероятно ».
  • «Я забронировал рейс еще в июне, за который мне все еще не вернули деньги, т.к. авиакомпания возместит только непосредственно агенту. Отсутствие обслуживания клиентов ».
  • «Я потратил более 3 тыс. И 3 месяца спустя, но все еще без возврата».
  • «Я семь месяцев ждал возврата денег».

На сегодняшний день пользователи оставили более 550 отзывов с одной звездой на iOS и 302 на Android, по данным Sensor Tower. Сотни из них видны при сортировке по «самым последним» отзывам на iOS, что наносит ущерб тому, что до эпидемии было надежным и уважаемым туристическим брендом.

@ .sp2020 ## бункер становится мусором – нет поддержки клиентов? Не можете получить возмещение? ## covid ## ♬ Грядут проблемы – Royal Blood


Хоппер, к его чести, открыто признал TechCrunch, что он серьезно борется с тем, что он назвал «беспрецедентным объемом запросов в службу поддержки с момента начала эпидемии», что в 2,5 раза превышает нормальный уровень.

Компания заявляет, что в настоящее время она получает более 100 000 входящих запросов в месяц, поскольку как потребители, так и авиакомпании изменили свои рейсы и отменили их. С апреля было обработано более 980 000 входящих запросов на обслуживание клиентов.

Ряд запросов поступает от клиентов, которые просят вернуть деньги в связи с отменой бронирования в связи с COVID. Обычно авиакомпании предлагают измененный рейс при изменении расписания, и многие потребители воспользуются этим изменением. Некоторые клиенты, однако, захотят вернуть деньги, чтобы они могли перебронировать другой рейс или потому, что они решили полностью отменить свои планы поездок. По словам Хоппера, эпидемия усугубила эту проблему, в результате чего количество отказов от услуг примерно в пять раз выше, чем обычно.

Еще одна путаница заключается в том, кто должен обрабатывать эти возмещения. Хоппер говорит, что клиенты могут либо обратиться к авиакомпании напрямую, чтобы вернуть деньги за помощь при перебронировании, либо попросить Хоппера обработать это. Также было отмечено, что небольшое количество авиакомпаний не разрешают возврат денег, а только кредит на поездку. Эту политику диктуют авиакомпании, а это значит, что Хоппер не может просто предложить возмещение всем – он потерял бы слишком много денег, чтобы выжить, если бы он сделал это.

«Нам пришлось бы выложить около полумиллиарда долларов», – объясняет CEO Hopper Фредерик Лалонд, описывая ситуацию TechCrunch. Мы обратились к нам, чтобы разобраться в ситуации, учитывая значительную реакцию клиентов на ранее популярное приложение.

«Система авиакомпаний работает так: если я верну вам деньги как клиент, который забронировал у нас, я не верну эти деньги. Мы бы разорились », – говорит Лалонде.

Кроме того, Hopper обычно не получает возмещение. Они идут прямо от авиакомпании к заказчику. И многим клиентам в этом году пришлось ждать возврата денег из-за проблем с COVID. Но есть исключения. Для некоторых недорогих перевозчиков, таких как Frontier, Spirit и другие, Hopper действительно должен обработать возврат от авиакомпании, а затем вернуть его клиентам. Таким образом, в этих случаях отсутствие ответов Хоппера на запросы в службу поддержки оставляло клиентов без вариантов. (Мы документируем, как авиакомпании реагируют на наши запросы о возврате средств Hopper здесь. Это, мягко говоря, сбивает с толку.)

Но корнем кошмара обслуживания клиентов Хоппера был не хаос, вызванный эпидемией и самими отменами рейсов. Именно так Хоппер подошел к решению этой ситуации.

«Мы подвели наших клиентов», – признает Лалонд. «У нас была группа людей, которые нам доверяли».

Он сказал, что теперь Хоппер рассмотрел многие претензии и проблемы клиентов. Но остается намного больше, чем все еще. «Нет вселенной, в которой мы намеревались сделать это», – добавляет он.

По словам Лалонде, в течение года по мере обострения кризиса обслуживания клиентов его личный адрес электронной почты и мобильный телефон были опубликованы в Интернете. С тех пор он открыл несколько тысяч – а может быть, даже десятки тысяч – электронных и голосовых сообщений клиентов, нуждающихся в помощи.

Оглядываясь назад, можно сказать, что одна ошибка Хоппера заключалась в том, что он не нанял больше агентов по обслуживанию клиентов, чтобы справиться с тем, что принесет эпидемия. действительно Хоппер поступил наоборот – компания уволила агентов, чтобы сократить расходы и остаться в бизнесе. В то время, как объясняет Лалонд, было слишком много неуверенности для найма. В магазинах закончилась туалетная бумага. Западный мир был закрыт для путешествий. На создание вакцин обычно уходили годы. Это выглядело как наихудший сценарий в долгосрочной перспективе.

«Нам нужно было разработать операционный план с нулевым доходом в течение четырех лет. Это то, что я дал своей доске », – говорит Лалонд.

Когда ограничения были сняты и путешествия начали возвращаться, то же самое сделали и некоторые агенты Хоппера. Но к тому времени проблемы с обслуживанием клиентов резко возросли, поскольку авиакомпании резко отменяли и меняли расписания, а также начали выдавать Future Travel Credits (FTC). Вместо того, чтобы добавлять дополнительных агентов для решения проблем обслуживания клиентов, Хоппер решил применить автоматизацию, чтобы позволить клиентам решать больше проблем самостоятельно. В течение 2020 г. Hopper автоматизировал обмен рейсами в приложении, погашение FTC, выданное авиакомпаниями, управление изменениями расписания, добавление отмены самообслуживания и рассылку последующих писем клиентам после того, как они запросили отмену.

Лалонд считал, что автоматизация в конечном итоге будет более критичной для долгосрочного выживания, чем наем дополнительных агентов.

«Это имело бы большое значение [to add more agents]? Честно говоря, я так не думаю. Я думаю, что, возможно, было бы сделано на 10% больше », – говорит Лалонд. «Не могли бы вы найти тысячи клиентов, которые получили бы [help] раньше? Да. Но действительно ли это изменило бы потребность в миллионном входящем запросе, который мы получили? Нет »

Другой областью, в которой Хоппер не хватало, было общение с клиентами.

Это наиболее очевидно из жалоб в App Store.

Клиенты могут выражать разочарование по поводу возврата денег, но они еще больше злятся, что не могут ни с кем связаться. И Хоппер не обязательно оказывал себе какие-либо услуги, рассылая электронные письма, в которых говорилось, что он стремится вернуться к клиентам в течение 24 часов – совершенно нереалистичное обещание. (Смотри ниже)

Кредиты изображений: Электронная почта хоппера (предоставляется клиентом) / электронная почта хоппера (предоставляется клиентом)

Hopper также решил закрыть свою телефонную линию, когда обнаружил, что 80% клиентов ждут в ожидании в течение 45 минут, хотя, возможно, некоторые клиенты предпочли бы это вообще ничего. Вместо этого была развернута структурированная онлайн-система сортировки, которая помогла определить приоритетность входящих жалоб. У него даже была кнопка, которую можно было нажать, если пользователи застряли в аэропорту, чтобы они могли получить более срочную помощь.

Проблема заключалась в том, что клиенты не могли найти справочные функции Hopper.

«Была ли нарушена наша коммуникационная стратегия? Да, – признает Лалонде.

Он говорит, что решил поручить команде заниматься FTC и возвратом денег, а не разговаривать с людьми. «Это заставило нас выглядеть чертовски хуже, оптически, но мы проделали много работы … т.к. в конце дня, после пятого повторяющегося электронного письма, люди так же рассердились. [as when they were ignored]. »

С тех пор Хоппер извинился перед клиентами и отправил своим клиентам дополнительные 1,5 млн. $ в виде путевых расходов в дополнение к уже обработанным возмещениям, чтобы помочь компенсировать свои проблемы. Он все еще работает с накопившимися проблемами обслуживания клиентов. И он ожидает еще полгода хаоса, поскольку доставка вакцин не решит сразу проблему авиакомпаний.

В течение следующих двух месяцев Хоппер также заявляет, что увеличит свою команду поддержки на 75%, поскольку будущее выглядит более определенным. Он также планирует развернуть обновления в приложении, включая центр разрешения, путь эскалации, проверку статуса для предотвращения дублирования запросов и добавить структурированные запросы в приложении, в дополнение к дополнительным обновлениям связи, включающим кампании по электронной почте, улучшенный обмен сообщениями в приложении и доступ к сайту для проверки статуса бронирования.

Удивительно, как компания в этой кошмарной ситуации могла даже выжить, не говоря уже о привлечении средств, когда ее бренд тащат по грязи, а сотни или даже тысячи клиентов остались неудовлетворенными.

Оказывается, Хоппер с головой Монреаля будут выжить, по крайней мере, в ближайшем будущем, благодаря финансовой помощи канадского правительства.

В начале мая Хоппер привлек 70 миллионов $ от институциональных и частных инвесторов. Канадское правительство решило спасти перспективный технологический бизнес, пострадавший от эпидемии, с помощью прямой финансовой поддержки. Наибольшая часть раунда на 70 миллионов $ (более половины, но не, скажем, 99%) включала средства Канадского банка развития бизнеса (BDC) и Investissement Quebec. Кроме того, вернулись все существующие инвесторы Хоппера, к которым присоединились новые инвесторы Inovia и WestCap.

Канадское правительство, которое Лалонд описывает как «больше похожее на социалистов, чем вы думаете», помогло снизить риски для других инвесторов, возглавив венчурные раунды в технологические компании, которые преуспевали до эпидемии.

«Они сделали это в очень больших масштабах, и это стабилизировало технологический сектор Канады», – говорит он. Новые фонды теперь оценивают Хоппера «прямо на уровне единорога» в долларах США, добавляет Лалонд, что означает, что бизнес оценивается примерно в 1 миллиард долларов.

Одной из причин, по которой Хоппер, возможно, не мог решить, как действовать во время эпидемии, была значительная неопределенность на рынке США, которая, по словам Лалонде, была «очень пугающей».

«Мы никогда не знали, что должно было случиться. Если бы там был лучший план, мы, вероятно, смогли бы выделить немного больше. Но мы понятия не имели. Блокировки были на государственном уровне », – поясняет он. «Если вы пытаетесь понять, насколько агрессивно вы хотите инвестировать, расходовать, экстренные инъекции или как дела пойдут на поправку, то чем больше предсказуемости на государственном уровне, тем легче принять решение. Окружающая среда в США была не самой предсказуемой », – говорит Лалонд.

Хотя бизнес Хоппера пока сохранен, репутация бренда сильно пострадала.

Теперь вопрос в том, можно ли это исправить?

«Не знаю», – говорит Лалонде. «Я скажу вам вот что, единственный правильный подход к этому – просто продолжать делать правильные вещи, по одному клиенту за раз».