Платформа для создания веб-сайтов Сегодня Wix расширяет свою платформу, запустив продукт поддержки клиентов под названием Wix Answers.
Джо Полларо, CEO Wix’s Представители американского бизнеса заявили, что, хотя компания «расширялась до гораздо более крупных типов пользователей, пользователей корпоративного класса», Wix Answers не был частью этой великой стратегии. Вместо этого это продукт, созданный компанией для удовлетворения собственных потребностей в поддержке.
«Я не думаю, что есть много компаний, которые решили создать что-то настолько важное, как связь с клиентами», – сказал мне Полларо. «Это часть нашей ДНК: если мы не чувствуем, что находим что-то, что соответствует нашим потребностям, мы просто решаем построить это сами».
Чего не хватало в этих существующих продуктах? Полларо сказал, что Wix «нужно что-то, чтобы дать нам полную картину взаимодействия с клиентами, а не просто открывать заявки, решать проблемы и двигаться дальше».
Кредиты изображений: Wix
Карл Лейн, эксперт по продуктовым решениям для Wix Answers, сделал аналогичные выводы, когда продемонстрировал продукт. Например, он указал на платформу «360 градусов пользователя» с такими вещами, как компания, в которой они работают, являются ли они «VIP-пользователем», и показывая все разговоры в службу поддержки, которые они вели по каналам, будь то по телефону, в чате, через веб-сайт или по электронной почте.
Лейн также сказал, что платформа использует ИИ, чтобы помочь агентам службы поддержки быстрее реагировать и рекомендовать способы сделать команду более эффективной (например, сделать статьи службы поддержки более доступными).
А с панелью управления Wix Answers «неважно, на каком канале [the customer] используется, у наших агентов есть постоянный опыт ».
Это может помочь в рабочем процессе, например, отметив тревожное количество людей, ожидающих ответа на звонки (так что, может быть, пора отозвать некоторых людей с собраний).
Кредиты изображений: Wix
«В любое время вы получаете полную информацию о своих сотрудниках, – сказал Лейн. Точно так же он сказал, что в отношении аналитики «аналитика жизненно важна для организаций поддержки клиентов. Когда у клиентов есть один продукт для чата и один продукт для электронной почты, в конце концов, действительно трудно увидеть, насколько хорошо все справились ».
С помощью Wix Answers Лейн показал мне, как менеджер может вызвать запись члена группы обслуживания клиентов, чтобы увидеть общее количество билетов, на которые они ответили, и многие опросы удовлетворенности клиентов были заполнены впоследствии.
Среди клиентов, уже использующих продукт Answers, есть Getty Images, MyHeritage, Guesty, Viber, Fiverr и Yotpo.
«Wix Answers применим к бизнесу любого размера», – добавил Лейн. «Мы видим, что успешные клиенты используют Answers, которые представляют собой команды из пяти или 10 человек, вплоть до уровня Wix. Я думаю, что Answers – это платформа, которая может расти вместе с вами ».