Непосредственно стартап, чья миссия состоит в том, чтобы помочь создавать более качественные чат-боты для обслуживания клиентов с помощью экспертов в конкретных областях для их обучения, привлек больше средств, поскольку открыл новый фронт для развития своего бизнеса: API и партнерская экосистема, которые теперь могут также задействовать в свою экспертную сеть. Сегодня напрямую объявляет о добавлении 11 млн. долларов для закрытия своей серии B на 31 миллион долларов (в январе этого года она привлекла 20 млн. долларов).
Финансирование поступает от Triangle Peak Partners и Toba Capital, в то время как его предыдущими инвесторами в раунде были стратегические спонсоры Samsung NEXT и MicrosoftM12 Ventures (которые являются клиентами, наряду с такими компаниями, как Airbnb), а также промышленные предприятия, истинные предприятия, предприятия в Костаноа и Нортгейт. (Как мы сообщали при покрытии первоначального закрытия, оценка Directly в то время составляла 110 млн. долларов США после операции, и поэтому, вероятно, она оценивалась бы в 120 млн. долларов США или выше, учитывая то, как бизнес расширялся.)
В то время как чат-роботы существуют уже много лет, ключевой задачей в мире технологий было то, как помочь им работать лучше, после первоначальных усилий, которые принесли так много неутешительных результатов, что было бы справедливо спросить, стоили ли они вообще этой проблемы.
Непосредственная предпосылка заключается в том, что самая важная часть правильной работы чат-бота – это убедиться, что он обучен правильно, и его подход к этому очень практичен: найти экспертов, которые могли бы решать вопросы и давать ответы.
Как мы уже описывали, его платформа помогает компаниям идентифицировать и связываться с «экспертами» в соответствующем бизнесе или продукте, собирать у них знания, а затем складывать их в ИИ компании, чтобы помочь обучить ее и точнее отвечать на вопросы. Он также рассматривает ввод и вывод данных в эти системы ИИ, чтобы выяснить, что работает, а что нет, и как это исправить.
Информация обычно собирается с помощью вопросов и ответов. Прямая компенсация экспертам как за предоставление информации, так и за выплату роялти, когда их знания будут использованы, «точно так же, как и при традиционном лицензировании авторского права на музыку», – объяснил мне его соучредитель Энтони Брайдон ранее в этом году.
Для обучения системы может потребоваться всего лишь 100 экспертов, но, возможно, гораздо больше, в зависимости от того, сколько информации необходимо обновлять с течением времени. (Например, непосредственно в работе над Xbox участвовало 1000 экспертов, но на сегодняшний день они ответили на миллионы вопросов.)
Непосредственное преимущество клиентов заключается в том, что создание лучшего чат-бота может помочь отвести больше вопросов от реальных действующих агентов (и впоследствии сократить операционные расходы для бизнеса). Он утверждает, что контакты с клиентами могут быть сокращены на 80%, а в результате – на 20%.
Интересно то, что теперь Directs видит возможность расширить эту экспертную экосистему на более широкую группу партнеров, некоторые из которых ранее могли рассматриваться как конкуренты. (Непохож, не такой AmazonИИ работает с множеством других предприятий, некоторые из которых также могут быть на рынке продажи тех же услуг, которые Amazon делает).
Партнерская экосистема, как называет ее Directly, использует API для связи с платформой Directly. Meya, Percept.ai и SmartAction, которые сами предоставляют ряд инструментов для автоматизации обслуживания клиентов, являются тремя первыми пользователями.
«Команда Directly быстро зарекомендовала себя как надежный и бесценный партнер», – заявил Эрик Калвиайнен, CEO Meya. «Благодаря нашему сотрудничеству Meya теперь может воспользоваться совершенно новым набором возможностей, которые позволят нам предоставлять автоматизированные решения как быстрее, так и с более высоким разрешением без необходимости развертывания значительных внутренних ресурсов. Это мощное преимущество в то время, когда масштаб и эффективность являются ключом к любой успешной работе службы поддержки клиентов ».
Перспектива увеличения бизнес-воронки за пределы того, что втягивало в себя Directly, вероятно, привлекла самые последние инвестиции.
«Компания Direct напрямую зарекомендовала себя как настоящий лидер, помогая клиентам процветать в эти бурные экономические времена», – заявил Тайлер Петерсон, партнер Triangle Peak Partners. «Нет никаких сомнений в том, что автоматизация будет играть огромную роль в будущем поддержки клиентов, но сегодня компания Directly реализует этот потенциал. Их платформа позволяет компаниям найти правильный баланс между автоматизацией и поддержкой персонала, помогая им внедрять решения на базе искусственного интеллекта таким образом, чтобы это было практично, доступно и наглядно эффективно ».
В январе Майк де ла Круз, который занял пост CEO на момент объявления о финансировании, заявил о том, что компания готовится к увеличению серии C в 2021 г.. Неясно, как и на что это повлияет текущее состояние мир. Но в то же время, поскольку все больше организаций ищут способы связи с клиентами за пределами каналов, которые могут потребовать, чтобы люди физически посещали магазины, или чтобы сотрудники находились в центрах обработки вызовов, это предоставляет огромные возможности для таких компаний, как эта.
«По своей сути наш бизнес заключается в том, чтобы помогать руководителям службы поддержки клиентов решать проблемы клиентов с помощью правильного сочетания автоматизации и поддержки персонала», – сказал де ла Круз в своем заявлении. «Сегодня очень важно создать отличный продукт, но мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты имели решения, которые им необходимы в течение длительного времени. Это означает постоянное инвестирование в нашу платформу и расширение наших возможностей, чтобы мы могли идти в ногу с быстрыми темпами технологических изменений и непредсказуемым экономическим ландшафтом. Эти новые партнерства и это последнее расширение нашего недавнего раунда финансирования позволили нам сделать именно это. Мы рады сотрудничеству с нашими новыми партнерами и очень благодарны всем нашим инвесторам за их поддержку ».