В сегодняшней конкурентной среде клиенты требуют большего от организаций, с которыми они ведут бизнес, и хороший клиентский опыт (CX) может стать разницей между сильной лояльностью к бренду и оттоком клиентов. Фактически, плохое обслуживание клиентов обходится организациям более чем в 3,7 триллиона долларов в год. Это число, на которое следует обратить внимание.
Кроме того, теперь существует бесчисленное множество способов взаимодействия клиентов с различными брендами — от традиционных каналов, таких как телефонные звонки, до новых вариантов, таких как SMS и чат-боты, работающие на основе последних достижений искусственного интеллекта (ИИ). Хотя это увеличение каналов связи направлено на удовлетворение спроса клиентов и предоставление положительного CX, оно также создает больше данных, чем когда-либо прежде.
Большинство организаций знают, что эти данные о клиентах содержат массу полезной информации, например, о том, как работают сотрудники первой линии, о проблемах, с которыми к вам обращаются клиенты, о том, что клиенты думают о ваших продуктах или услугах и т. д. Неудивительно, что руководители служб поддержки клиентов за последние несколько лет на 19% больше внимания уделили улучшению CX. Тем не менее, многим все еще трудно извлечь эту информацию из этого беспорядка данных.
Фактически, недавний опрос Salesforce показал, что 33% руководителей предприятий не могут извлечь значимую информацию из своих данных, а 30% не справляются с их объемом.
Но с сегодняшними достижениями в области технологий, особенно в области искусственного интеллекта, превращение данных в действенные идеи становится проще и эффективнее — идеи, которые могут способствовать улучшениям в вашем центре обслуживания клиентов и за его пределами. Вот как.
Диверсификация вашей стратегии сбора данных
Несмотря на эти постоянно растущие каналы связи, сбор данных часто все еще разрознен или неполный в разных организациях. С одной стороны, многие отделы CX продолжают фокусировать свой сбор данных на запрошенных механизмах, таких как опросы или онлайн-обзоры, другими словами, запрашивая у клиентов их отзывы. Руководители CX десятилетиями полагались на эти методы, и мы не видим, чтобы они исчезали, но использование их в качестве единственного источника данных о клиентах оставляет CX в темных веках. Это потому, что, хотя запрошенные отзывы и ценны, мы знаем, что они неполны. Например, опросы после взаимодействия и традиционные опросы NPS/CSAT имеют стабильно низкие показатели ответов и часто фиксируют ответы, которые попадают на крайние края эмоционального спектра (действительно счастливы или действительно расстроены).
С другой стороны, многие отделы контакт-центров собирают записи звонков или расшифровки взаимодействий просто потому, что это помогает им соответствовать требованиям соответствия — упуская силу того, что есть в этих взаимодействиях, а именно неотфильтрованную, непрошеную обратную связь клиентов. Другими словами, обратную связь, которой клиенты делятся без просьб. Эта непрошеная обратная связь клиентов имеет силу заполнять пробелы в запрошенной обратной связи — тех взаимодействиях посередине, где клиенты могут не быть эмоционально заряжены так или иначе, но делятся чрезвычайно ценной обратной связью о своем опыте, ваших продуктах и услугах, уходят ли они к конкурентам и т. д.
Организациям необходимо диверсифицировать свои методы сбора данных, собирая как запрошенные, так и незапрошенные отзывы и объединяя эти точки данных, чтобы получить полное представление о своих клиентах. Анализируя все типы данных о клиентах, вы можете получить представление о ключевых показателях, таких как эффективность агентов и эмоции клиентов, чтобы лучше понимать CX и принимать решения на основе данных, которые улучшают результаты для клиентов. Этот комплексный подход является ключевым, поскольку понимание того, что у аналитики клиентов есть потенциал для продвижения бизнеса вперед.
Использование новых технологий искусственного интеллекта для масштабирования
Допустим, ваша организация собирает все необходимые данные для получения полного представления о ваших клиентах; для вас было бы практически невозможно проанализировать все эти данные вручную. В рамках одного только контакт-центра ручное прослушивание звонков или просмотр расшифровок взаимодействия приведет к просмотру около 1-2% всех взаимодействий с клиентами. Является ли это истинным представлением того, что происходит в 100% ваших разговоров с клиентами? Вероятно, нет.
Кроме того, эти типы ручных процессов означают, что сотрудники не могут сосредоточиться на других высокоэффективных задачах CX, что может негативно повлиять на моральный дух и увеличить стресс. Фактически, другое исследование показало, что 35% работников считают, что перегрузка данными оказывает пагубное влияние на их производительность труда, а 30% говорят, что это влияет на их общую удовлетворенность работой.
Достижения в области ИИ, особенно за последние 18 месяцев, изменили правила игры для масштабирования аналитических возможностей, когда речь идет о сборе, анализе и раскрытии информации в разговорах с клиентами. Настолько, что 86% лиц, принимающих решения в области технологий и данных в США, ожидают, что инвестиции их организаций в возможности ИИ увеличатся в первой половине 2024 года.
Эти инвестиции в ИИ не просто помогли масштабировать аналитические возможности, они также помогли устранить или сократить повторяющиеся ручные задачи, дав возможность службам поддержки клиентов и другим сотрудникам передовой сосредоточиться на предоставлении лучших результатов для клиентов. А когда сотрудники более счастливы и удовлетворены своими ролями, они обеспечивают лучший CX.
Внедрение изменений в масштабах всего предприятия
Без повышения уровня этих данных в вашей организации, удовлетворенность CX (или неудовлетворенность) остается в вакууме. Понимание клиентов может повлиять и принести пользу почти каждому отделу в масштабах всего предприятия — и большинство руководителей бизнеса уже знают это, а 90% генеральных директоров считают, что клиенты оказывают наибольшее влияние на их бизнес.
Но организациям необходимо воплотить это убеждение в жизнь, в том числе используя информацию о клиентах для улучшения процесса принятия решений в маркетинге (например, для повышения эффективности кампаний), для конкретных продуктов или услуг (например, для выявления проблем с продуктами или принятия более разумных решений по разработке продуктов), в продажах (например, для определения языка, который приводит к заключению сделок) и т. д.
Когда предприятия стратегически ориентируются на CX – и технологические инвестиции, необходимые для достижения этих целей – они способны сделать больше, чем просто улучшить отдельные показатели, такие как производительность или эффективность агентов. Вместо этого, когда целые организации работают с целью быть более ориентированными на клиентов, встречать клиентов там, где они находятся, и использовать то, что говорят вам клиенты, для принятия лучших бизнес-решений, вот тогда и достигается реальный прогресс.
Хотя CX в цифровую эпоху часто означает больше обратной связи от клиентов, чем когда-либо прежде, крайне важно отсеивать шум и находить действенные идеи, которые действительно двигают ваш бизнес. Альтернатива? Упускать информацию, которая помогает вам адаптироваться, совершенствоваться, лучше соответствовать ожиданиям клиентов и в конечном итоге увеличивать доход.
Мы представили лучшее программное обеспечение CRM.
Эта статья была подготовлена в рамках канала Expert Insights TechRadarPro, где мы представляем лучшие и самые яркие умы в технологической отрасли сегодня. Мнения, высказанные здесь, принадлежат автору и не обязательно совпадают с мнением TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в содействии, узнайте больше здесь: