ИИ сам по себе не исправит плохое обслуживание клиентов

Поскольку искусственный интеллект становится все более распространенным, мы находимся на этапе, когда организации начинают активно экспериментировать и определять способы, которыми он может помочь им улучшить взаимодействие с клиентами.

Недавнее исследование, проведенное Twilio, показало, что 79% британских ИТ-команд активно внедряют в той или иной степени или находятся на продвинутой стадии планирования его внедрения. Но, как и в случае со всеми новыми технологиями, легко увлечься тем, что делают все остальные.

Спешка инвестировать и предпринимать шаги может показаться привлекательной, если это делают конкуренты, но без четкого понимания того, как ИИ может помочь в достижении более широких бизнес-целей – и, что особенно важно, помогает им лучше удовлетворять потребности клиентов – результаты в лучшем случае будут неоднозначными.

Клиентоориентированный ИИ может изменить правила игры

Неудивительно, что, учитывая, что многие либо активно внедряют его, либо планируют его внедрение, большинство лиц, принимающих решения в сфере ИТ, согласны с тем, что ИИ меняет правила игры и улучшает отношения со своими клиентами. Более четырех из пяти (86%) считают, что это может приблизить их к клиентам и помочь им лучше удовлетворять их уникальные потребности. Его способность анализировать, а также применять контекст и предыдущие знания действительно меняет правила игры для обслуживания клиентов и взаимодействия в масштабе.



Компании могут улучшить взаимодействие с клиентами, используя такие инструменты, как чат-боты на базе искусственного интеллекта (54%), которые лица, принимающие решения в сфере ИТ, назвали самым большим преимуществом этой передовой технологии. Эти чат-боты могут помочь облегчить нагрузку на агентов-людей, решая простые, но зачастую трудоемкие задачи, оставляя агентам-людям решать более сложные запросы.

Сэм Ричардсон

Первые чат-боты на рынке были предназначены для достижения этой цели, и, хотя они и оказали определенное влияние, они также стали основным источником разочарования. Естественный язык и генеративные боты должны справляться с этим гораздо лучше, хотя они все равно нуждаются в тщательном контроле и заботе.

По мере того, как происходят разговоры и взаимодействия, ИИ также будет играть свою роль, автоматически создавая, обновляя и используя профили клиентов, чтобы извлечь уроки из прошлых взаимодействий. Использование чат-ботов может помочь агентам сортировать запросы в зависимости от срочности, перенаправлять клиентов на другие ресурсы и быстрее получать ответы, а также перенаправлять звонки и запросы туда, где их можно лучше решить.

Бренды также могут использовать ИИ, чтобы улучшить персонализацию каждого взаимодействия с каждым клиентом. Работая с большими объемами данных, ИИ может практически мгновенно использовать соответствующий контекст и прошлую деятельность, чтобы предлагать решения, адаптированные к конкретному человеку и ситуации, уменьшая разногласия и увеличивая возможности продаж. Фактически, правильные инструменты искусственного интеллекта могут действовать как отдельный продавец для каждого клиента, предлагая действительно уникальный опыт для каждого человека в масштабе, который раньше был немыслим.

Предприятия могут использовать историю своих клиентов, которую они собрали в ходе предыдущих покупок, взаимодействий и предпочтений, чтобы использовать эту информацию для более эффективного обслуживания, исключая такие ситуации, как запрос информации у клиентов более одного раза или длительные задержки ответов. Ведущие компании — это те, которые полностью ориентированы на своих клиентов, их потребности и болевые точки — и для этого они используют искусственный интеллект.

Поскольку искусственный интеллект способен обеспечить более качественное обслуживание клиентов за счет оптимизации процессов и ускорения принятия решений, он может сыграть важную роль в стимулировании роста и инноваций бизнеса. Это отражено в отчете Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами, согласно которому восемь из 10 компаний, инвестировавших в взаимодействие с клиентами, смогли достичь своих финансовых целей. Если правильно реализовать приоритетность клиента, бренды смогут получить более высокие доходы, большую лояльность клиентов и лучшую окупаемость инвестиций.

Баланс между технологиями и результатами для клиентов

Хотя преимущества ИИ могут быть очевидны, возможность реализовать их на практике – это совсем другой вопрос. Инвестиции в новые технологии в отдельности будут иметь ограниченный эффект без более широкой стратегии того, чего бизнес хотел бы достичь с их помощью. Исследование Twilio показало, что почти половина опрошенных организаций (44%) сначала начинают со своих технологий и ищут способы их использования, и только 34% начинают сначала с результатов для клиентов, а затем рассматривают технологии, которые они могли бы использовать для их достижения. Компании должны постоянно рассматривать ИИ и другие новые технологии с точки зрения того, что они могут сделать для своих клиентов, а не делать инвестиции просто для того, чтобы не отставать от конкурентов.

Например, возможности ИИ ограничены без соответствующих данных и процессов, позволяющих полностью заставить его работать. Очень важно иметь прочную основу из точных, регулярно обновляемых первичных данных, с которыми можно работать. Только тогда станет возможным полностью реализовать потенциал технологии.

Поскольку потребители становятся все более восприимчивыми к идее использования компаниями искусственного интеллекта для улучшения своего опыта, компании должны понимать, что эволюция способов использования технологий в конечном итоге направлена ​​на то, чтобы помочь им более эффективно удовлетворять потребности клиентов. ИИ позволяет компаниям относиться к каждому клиенту так, как будто у них есть физический сотрудник, преданный его потребностям, что действительно меняет правила игры – но только если это подкреплено прочной базой данных и четкой стратегией того, что такое «хорошо».

Искусственный интеллект сам по себе не исправит плохое обслуживание клиентов. Чтобы по-настоящему изменить качество обслуживания клиентов, необходимо четко согласовать стратегию, технологии, операции и потребности клиентов. В конечном итоге это позволит гарантировать, что любые инвестиции в ИИ будут способствовать росту доходов и помогут компаниям достичь своих финансовых целей.

Мы перечислили лучший инструмент обратной связи с клиентами.

Эта статья была подготовлена ​​в рамках канала Expert Insights от TechRadarPro, где мы рассказываем о лучших и ярких умах современной технологической отрасли. Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно совпадают с мнением TechRadarPro или Future plc. Если вы заинтересованы в участии, узнайте больше здесь: