Klarna: чат-бот на базе ИИ заменяет 700 сотрудников службы поддержки

Klarna: чат-бот на базе ИИ заменяет 700 сотрудников службы поддержки

Шведская -компания объявила, что ее чат-бот на базе OpenAI обработал две трети запросов в службу поддержки клиентов за первый месяц работы.

Это эквивалентно работе 700 штатных агентов.

Klarna утверждает, что:

  • -помощник “находится на одном уровне с человеческими агентами по показателю удовлетворенности клиентов”.
  • Он “более точно решает задачи, что приводит к снижению количества повторных запросов на 25%”.
  • Клиенты “выполняют свои задачи менее чем за 2 минуты по сравнению с 11 минутами ранее”.
  • Переход на искусственный интеллект привел к увеличению прибыли Klarna на 40 миллионов долларов в 2024 году.

Себастьян Семятковски, соучредитель и генеральный директор Klarna:

  • “Этот прорыв в сфере искусственного интеллекта во взаимодействии с клиентами означает превосходное качество обслуживания для наших клиентов по более выгодным ценам, более интересные задачи для наших сотрудников и большую прибыль для наших инвесторов”.
  • “Мы хотим еще раз подчеркнуть и призвать общество и политиков внимательно рассмотреть это и поверить, что внимательное, информированное и устойчивое управление будет иметь решающее значение для прохождения этой трансформации наших обществ”.

Некоторые люди удивлены тем, что ИИ заменяет 700 сотрудников, особенно с учетом того, что Klarna уволила примерно такое же количество сотрудников в 2022 году.



Klarna отрицает связь между этими событиями:

  • “Это никак не связано с сокращением персонала в мае 2022 года, и делать такой вывод было бы неверно”.
  • “Мы решили опубликовать цифру в 700, чтобы указать на более долгосрочные последствия технологии искусственного интеллекта, и мы считаем, что важно быть прозрачным, чтобы добиться понимания в обществе”.

Klarna призывает к “вдумчивому обсуждению того, как общество может справиться с этой трансформацией и провести ее”.