Работа в службе поддержки клиентов часто означает использование разрозненных инструментов для поиска данных и решения проблем. Однако многие из этих действий являются рутинными и повторяемыми, что делает их идеальными кандидатами для автоматизации. 8Flow.ai, который сегодня запускается незаметно и объявляет о раунде начального финансирования в размере 6,6 млн. долл., хочет сделать именно это.
Компания внедряет самообучающийся механизм автоматизации рабочих процессов корпоративного уровня, который интегрируется с такими инструментами, как Zendesk, ServiceNow и Salesforce Service Cloud, чтобы помочь агентам в выполнении их повседневных задач. Но это только первый шаг. Затем компания планирует использовать все эти данные для обучения моделей машинного обучения для создания рабочих процессов под управлением ИИ, адаптированных к потребностям каждого пользователя.
Соучредители 8Flow Джош Расс, Ев Голдин, Боаз Хект Кредиты изображений: 8поток
«В конечном счете, мы идем к тому, чтобы создать инструмент, который узнает, что агент делает сегодня», — сказал мне соучредитель и генеральный директор 8Flow Боаз Хехт. «Но, в конце концов, на самом деле не имеет значения, являетесь ли вы агентом поддержки, финансовым специалистом, специалистом по персоналу или кем-то еще — суть в том, что мы создаем механизм, который учится, чтобы построить модель, которая затем будет достаточно богатой, чтобы ее можно было использовать».
Однако сейчас команда все еще сосредоточена на первом этапе и на оптимизации пользовательского интерфейса и опыта. Хехт отметил, что это уже немного помогает агентам и создает достаточную ценность для предприятий, чтобы сегодня платить за продукт. Кроме того, это также позволяет 8Flow собирать данные и отзывы.
«Идея состоит в том, что мы собираем данные — мы собираем отзывы — это означает, что мы итерируем для агента то, что они делают», — объяснил он. «Затем, когда они это делают, мы наблюдаем за тем, что они делают, а затем мы создаем — я почти думаю об этом как о сборке кубиков Lego снизу вверх — мы узнаем, какие кубики нужно построить. Как только мы соорудим кирпичи, мы узнаем, как их собрать. И как только вы соедините их вместе, мы увидим, что вы создали, и воссоздадим их в заранее созданных рабочих процессах».
Кредиты изображений: 8поток
В настоящее время это принимает форму расширения Chrome, которое может автоматически копировать и вставлять соответствующие данные из одного приложения в другое. Инструмент автоматически изучает общие шаги для каждого агента, а затем представляет их как действия, которые они могут запускать одним щелчком мыши.
Как отметил Хехт, выполнение возврата заказа, например, может занять десятки кликов для агента поддержки, но на самом деле это должно быть всего несколько кликов, потому что большинство шагов связано с копированием и вставкой данных из одного приложения в другое. Есть всего несколько шагов, на которых агент должен принять решение (например, выдать возмещение или нет) — и в идеале, это то, на чем такой инструмент, как 8Flow, позволяет этим агентам сосредоточиться.
«8Flow позволил моей команде значительно повысить эффективность и точность», — сказала Хизер Инглиш, старший менеджер службы поддержки клиентов в FloorFound. «Мы экономим часы, используя 8Flow, избавляя от необходимости переключаться между вкладками браузера для копирования и вставки данных. Мы в восторге от их дорожной карты, так как каждый выпуск приводит к высвобождению более ценного времени для членов нашей команды.
Здесь также есть дополнительное преимущество для предприятий, поскольку они получают данные о том, какие инструменты на самом деле используют их агенты (и какие они могут отменить, поскольку они не используются) и как они их используют.
Кредиты изображений: 8поток
Хехт знаком с автоматизацией рабочих процессов. Он также был соучредителем и генеральным директором SkyGiraffe, ранней корпоративной мобильной платформы, которую он затем продал ServiceNow в 2017 году. После этого он оставался в ServiceNow до марта 2022 года, в конечном итоге став вице-президентом по платформе, возглавляя команды компании, которые сосредоточена на своей основной платформе, мобильных устройствах, чат-ботах с искусственным интеллектом и большинстве продуктов, ориентированных на сотрудников. К концу 2021 года он решил, что хочет создать еще один стартап, взяв с собой бывших коллег SkyGiraffe и ServiceNow Джоша Расса и Ева Голдина, чтобы стать соучредителями компании.
В то время как 8Flow сейчас сосредоточен на агентах поддержки, в основном потому, что это рынок, который команда основателей знает лучше всего, нет никаких причин, по которым он не может повысить ценность бизнеса в других вертикалях.
Посевной раунд 8Flow возглавил Caffeinated Capital, к нему также присоединились BoxGroup, Liquid2, HNVR и Trilogy. В нем также приняли участие несколько известных бизнес-ангелов, в том числе бывший генеральный директор GitHub Нат Фридман, соучредитель и генеральный директор Airtable Хоуи Лю и финансовый директор Snowflake Майкл Скарпелли.