FullStory, которая продает инструменты аналитики для приложений и веб-сайтов, получила 25 млн. долл. в виде нового акционерного финансирования, как показывают документы, поданные в Комиссию по ценным бумагам и биржам США на этой неделе. TechCrunch не смог независимо подтвердить инвесторов, и компания не ответила на запрос о комментариях на момент публикации. Но, по данным Crunchbase, это первое вливание FullStory с августа 2021 года, и в результате общая сумма привлеченных средств компании составила около 200 млн. долл..
Компания FullStory из Атланты была основана в 2014 году Брюсом Джонсоном, Джоэлом Уэббером и Скоттом Фойгтом, которые стремились создать продукт, помогающий брендам повышать качество обслуживания клиентов в Интернете и на мобильных устройствах. Перед запуском FullStory соучредители — все выпускники Технологического института Джорджии — в начале 2000-х объединились, чтобы основать компанию DevOps под названием Innuvo, которая была приобретена Google в 2005 году за нераскрытую сумму.
Первоначально задуманный как маркетинговый инструмент, FullStory сосредоточился на аналитике, успехе клиентов и разработке после того, как соучредители поняли, что инструменты, которые они создали, чтобы выяснить, почему их первоначальная идея не работает, имеют коммерческий потенциал.
Сегодня FullStory собирает и структурирует данные о цифровом опыте и использует ИИ для получения информации о поведении. Платформа отслеживает такие сигналы, как основные моменты, глубину прокрутки, частоту масштабирования и копирования и вставки, показывая метрики и реконструируя путь пользователя с помощью векторной графики. FullStory также может выполнять поиск по ряду возможных «событий трения», чтобы увидеть, как часто они коррелируют с неспособностью совершить конверсию (т. е. выполнить желаемую цель, например совершить покупку). Тем временем сохраненные отчеты и автоматические оповещения отслеживают ход выполнения и выявляют аномалии, например, когда щелчок ни к чему не приводит из-за метки во фрагменте кода JavaScript.
FullStory утверждает, что ее подход обеспечивает простой способ понять, например, совершает ли клиент сравнение покупок или просто выполняет поиск. В предыдущем интервью Фойгт сказал, что поставщик товаров для дома использовал FullStory, чтобы определить всплеск продаж гаражных ковриков во время пандемии и соответствующим образом обновить свои маркетинговые материалы.
Взгляд на цифровую панель мониторинга качества обслуживания клиентов FullStory.
Усилия по цифровой трансформации, вызванные пандемией, стали благом для FullStory, у которой в настоящее время более 3200 клиентов, включая Groupon, Automattic, Peloton, Fidelity и JetBlue. В 2021 году компания, получившая поддержку венчурных капиталистов, включая Permira, Кляйнер ПеркинсGV, Stripes, Dell Technologies Capital и Salesforce Ventures утверждают, что увеличили годовой регулярный доход более чем на 70% в годовом исчислении.
FullStory утверждает, что проанализировала более 15 миллиардов пользовательских сеансов в 2021 году, включая почти 1 триллион кликов, выделения текста и прокрутки.
«Поскольку люди все больше управляют своей работой и личной жизнью в Интернете, компании из разных отраслей используют FullStory для получения информации, необходимой им для предоставления цифровых продуктов и опыта премиум-класса», — сказал Фойгт в недавнем пресс-релизе. «Комплексная DXI-платформа FullStory обеспечивает уникальное представление о реальном поведении пользователей и выявляет «неизвестные неизвестные» для анализа продукта, исследования UX, оптимизации конверсии и многого другого».
Создание дифференцированного цифрового опыта является явно сложной задачей. По данным опроса Gartner, 58% покупателей считают, что опыт большинства брендов практически не влияет на то, что они в конечном итоге покупают, и почти половина не может определить разницу между впечатлениями. Частично проблема связана с высшим руководством, которое продолжает настаивать на цифровом опыте без тщательного тестирования ошибок и полного понимания того, что побудит их клиентов попробовать их.
Неработающие ссылки, сбои и формы, которые невозможно отправить, могут засорять приложения и веб-сайты компаний. Это не только создает препятствия для работы и отдыха, но и может привести к перегруженности групп обслуживания клиентов, нехватке персонала и длительному времени ожидания. Клиенты редко прощают — 64% признаются, что перешли к конкуренту из-за плохого обслуживания клиентов.
Спрос на более продуманное развертывание принес пользу не только FullStory, но и его конкурентам в области цифровой аналитики клиентского опыта, таким как Clootrack. Glassbox и Decibel, пожалуй, самые грозные, они привлекли десятки миллионов венчурного капитала между собой.
Стремясь задать темп (или, по крайней мере, сохранить его), FullStory расширила свою руководящую команду в 2021 году, наняв Эделиту Тичепко в качестве финансового директора и ветерана Google Джима Миллера в качестве вице-президента по подбору персонала. Уилл Шнабель также присоединился к компании в качестве старшего вице-президента по альянсам и партнерствам, привнеся опыт в налаживании партнерских отношений и интеграции со времен работы в Accenture и IBM Watson.
FullStory также более чем удвоила свою численность в 2021 году до более чем 500 сотрудников, с командами по всему миру, включая Сан-Франциско, Лондон, Сиднейа также Сингапур за Атлантой.