Aisera, стартап, разрабатывающий то, что он описывает как «управляемую искусственным интеллектом» систему поддержки билетов, сегодня объявил о привлечении 90 млн. долл. в рамках финансирования серии D под руководством Goldman Sachs при участии True Ventures, Menlo Ventures, Norwest Venture Partners, Icon Ventures, Khosla Ventures, First Round Capital и другие. Генеральный директор Мудду Судхакар сказал, что новые денежные средства будут направлены на расширение рынка и поддержку стратегии Aisera по выходу на рынок, а также на инвестиции в инициативы компании по разработке продуктов, исследованиям и разработкам, продажам и маркетингу.
Судхакар говорит, что создал Aisera после того, как осознал потребность в решениях «интеллектуального ИИ», которые могли бы автоматически решать проблемы обслуживания клиентов, ИТ, продаж и операций. Используя искусственный интеллект, платформа подключается к существующим системам записи, включая порталы службы поддержки, для ответа на входящие запросы и запросы.
Судхакар основал Aisera в 2017 году вместе с Кристосом Трифонасом, давним коллегой. Совсем недавно Судхакар возглавлял команды в ServiceNow и EMC, ранее основав стартапы (Caspida, Cetas, Kazeon и Sanera Systems), которые были приобретены VMware и Splunk. Трифонас, бывший исследователь AT&T Bell Labs, до прихода в Aisera работал с Судхакаром на нескольких его предприятиях.
“Мы думали [the pandemic] может быть проблемой, но технология Aisera очень хорошо работает в удаленных средах. Клиенты хотели, чтобы искусственный интеллект и автоматизация способствовали вовлечению и внедрению пользователей», — сказал Судхакар в интервью TechCrunch по электронной почте. «Сейчас, в условиях текущего спада на рынке, мы видим необходимость снижения затрат на лицензии и людей. Это стимулирует спрос на Aisera, поскольку мы можем помочь организациям сократить расходы на ИТ и бизнес-услуги».
Как объясняет Судхакар, платформа Aisera учится решать проблемы с помощью комбинации ИИ, анализирующего язык, и роботизированной автоматизации процессов, или RPA. Технология RPA пытается имитировать то, как люди взаимодействуют с программным обеспечением для выполнения базовых повторяющихся задач в масштабе. Это не особенно новая идея — поставщики RPA, включая Automation Anywhere и UiPath, утверждают, что в некоторой степени могут это сделать. Но Судхакар утверждает, что бренд Aisera RPA специально создан для случаев использования обслуживания клиентов / сотрудников.
Кредиты изображений: Айсера
«В некотором смысле Aisera конкурирует с ServiceNow и Zendesk, но также дополняет эти решения, поскольку мы сотрудничаем с ними, а также Amazon веб-сервисы, Microsoft, Salesforce, Atlassian и Cisco», — сказал Судхакар. «Aisera уникальна и отличается онтологией и таксономией для каждой области и вертикальной отрасли… [We also do] Обучение ИИ и обучение работе с наборами данных о клиентах для фиксации конкретных намерений, фраз и высказываний, необходимых для обработки и понимания естественного языка».
Когда запрос поступает по электронной почте, голосом, билетом или в чате, Aisera пытается понять его, анализируя его с помощью алгоритма, обученного понимать язык. Затем платформа выполняет перекрестные ссылки на такие источники, как ServiceNow, Salesforce, Oracle, Confluence и SharePoint, для получения данных о клиентах, чтобы персонализировать свои ответы на запрос. После этого шага Aisera создает список действий, которые необходимо выполнить для выполнения запроса, и отправляет его в механизм «управления рабочим процессом».
Aisera может вернуть статьи или фрагменты статей из базы знаний компании, которые, скорее всего, ответят на вопрос клиента. Более того, он может сам автоматически предпринимать определенные действия, например, сбрасывать пароль пользователя — вот где в дело вступает RPA — или направлять запросы соответствующей команде. Для более сложных проблем Aisera также может предоставить командам рекомендации «следующие наилучшие действия», улучшаясь с каждой дополнительной точкой данных.
«Наша технология помогает компаниям улучшать свои операционные результаты, позволяя им ограничивать расходы, связанные с поддержкой и службой поддержки, обслуживанием и поддержкой клиентов, а также [more]”, – добавил Судхакар. «Aisera предлагает решения как для крупных, так и для малых организаций, которые можно использовать на рынках «бизнес-бизнес» и «бизнес-потребитель» для ИТ, кадров, кибербезопасности, обслуживания клиентов, продаж, маркетинга, юридического и финансового отделов».
Айсера утверждает, что много делает. К сожалению, без доступа к внутренним данным трудно понять, насколько хорошо продукт работает на практике. Предполагается, что платформа распознает более 70 языков, но понимает ли она все эти языки одинаково хорошо? Что происходит, когда Aisera совершает ошибку (например, получает не ту статью поддержки) при разрешении запросов? Неясно; мы запросили у компании дополнительную информацию.
Тем не менее, если сделать шаг назад, чтобы изучить более крупную отрасль, становится ясно, что существует большой интерес к технологиям искусственного интеллекта для обслуживания клиентов. Опрос 2021 года, проведенный ManageEngine (ИТ-подразделение Zoho), показал, что 59% руководителей в США применяют ИИ — например, в чат-ботах — для улучшения обслуживания клиентов. Реалистично это или нет, но многие рассматривают ИИ как путь к более высокой эффективности (т. е. обработке большего количества запросов клиентов с меньшими ресурсами) и большей персонализации (например, дополнительные продажи).
Кредиты изображений: Айсера
Это не панацея — выводы о том, предпочитают ли клиенты даже простые чат-боты агентам-людям, неоднозначны. Но ажиотаж вокруг ИИ подпитывает рост таких стартапов, как Lang.ai, который автоматически помечает разговоры с клиентами для решения проблем с обслуживанием. В прошлом году Zendesk приобрела Cleverly, чья продуктовая платформа предоставила ряд возможностей на основе ИИ, включая функцию сортировки для автоматической маркировки входящих запросов на обслуживание, чтобы помочь классифицировать рабочий процесс. Есть также Ultimate.ai, платформа для сбора данных и создания ботов; Ushur, которая предлагает бизнесу услугу по созданию коммуникационных потоков на основе ИИ; и Tidio, набор приложений для живого чата и чат-ботов на базе искусственного интеллекта.
Если оставить в стороне конкуренцию, Судхакар считает, что у Aisera хорошие возможности для роста, поскольку у нее более 100 клиентов и около 80 миллионов пользователей. Текущие подписчики включают такие бренды, как Zoom, Chegg, McAfee и Autodesk, а также федеральные, государственные, военные и оборонные агентства.
«Мы находимся в несколько защищенной от рецессии отрасли, где наши облачные технологии и технологии искусственного интеллекта могут лучше вписаться в бюджет, в отличие от других. ИИ и автоматизация являются ключевыми опорами для борьбы с инфляцией», — сказал Судхакар. «Aisera демонстрирует значительный рост — 300% в годовом исчислении — с валовой прибылью от 80% до 90%. . . . В то время как технологическая отрасль сталкивается с неопределенностью и некоторыми экономическими препятствиями, бизнес Aisera процветает».
На сегодняшний день Aisera, в которой работает около 250 человек, привлекла 180 млн. долл. капитала.