Разговорная коммерция — не совсем новое явление: бесчисленное множество компаний используют живые чаты, приложения для обмена сообщениями, чат-боты, голосовые помощники и многое другое, чтобы побудить потребителей расстаться со своими деньгами. В рамках этого более широкого движения могущественный WhatsApp, доминирующая сила в мире обмена сообщениями, все глубже продвигается на бизнес-арену с множеством инструментов для связи розничных продавцов с покупателями — от каталогов продуктов и коллекций до корзин для покупок и интеграции с Instagram Shops.
Рынок диалоговой коммерции также довольно значителен: китайский WeChat, как сообщается, только в 2020 году способствовал транзакциям на 250 млрд. долл.. Но в то время как покупки в приложениях для обмена сообщениями являются обычным явлением на многих рынках по всему миру, особенно в Азии и Латинской Америке, они не совсем достигли того же уровня в Европе — и это то, что немецкий стартап Чарльз хочет. меняйтесь с платформой, которая объединяет ключевые компоненты диалоговой коммерции с маркетинговым мастерством информационных бюллетеней.
Спустя два года после запуска Charles сегодня объявила о привлечении 20 млн. долл. в рамках раунда финансирования серии A под руководством Salesforce Ventures при участии Accel и HV Capital. Это следует за начальным раундом финансирования в размере 6,5 млн. долл., привлеченным в прошлом году.
Как это работает
Компания Charles, основанная в Берлине в 2019 году, позиционирует себя как полноценный комплексный продукт, охватывающий серверную часть и интерфейс, соединяющий API-интерфейсы служб обмена сообщениями, таких как WhatsApp, с популярными системами электронной коммерции и CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), такими как Shopify и Salesforce. Затем предприятия могут продавать продукты, отправлять информационные бюллетени и предлагать последующую поддержку.
Платформа Чарльза в действии
В то время как аспект продаж и обслуживания следует ожидать от любого программного обеспечения для диалоговой коммерции, аспект информационного бюллетеня является интересным дополнением. Информационный бюллетень WhatsApp может включать в себя скидки, специальные предложения, объявления о продуктах или видеосообщения, но, что важно, он предназначен для носителя, на котором он потребляется (например, приложение для обмена сообщениями), а не для традиционного формата электронной почты.
Информационные бюллетени, по сути, являются «трансляциями» «один ко многим», за исключением случаев, когда доступ к ним осуществляется через API, предприятия могут отправлять их неограниченному количеству получателей одновременно — стандартная рассылка в WhatsApp ограничена 256 людьми. Кроме того, розничные продавцы могут использовать платформу Charles для создания автоматических потоков подписки (например, путем нажатия кнопки или сканирования QR-кода на веб-сайте) с доступом к аналитике производительности, чтобы показать, как новостная рассылка WhatsApp растет с точки зрения помолвка.
Информационный бюллетень WhatsApp: стимул подписаться
Разговорная коммерция приходит в Европу
Беглый взгляд по всему миру показывает всплеск активности в сфере разговорной коммерции, когда такие компании, как Whym, Zeals, Yalo и Wizard, недавно привлекли средства для целевых рынков в Азии или Америке. В другом месте Vonage купил сингапурскую компанию Jumper, занимающуюся диалоговой коммерцией.
Это намекает на то, что Чарльз хочет выделиться — он хочет повторить успех этих других компаний на рынках ближе к дому. И именно на это будут использованы его новые денежные вливания в размере 20 млн. долл., поскольку он стремится расширить свои горизонты за пределы своей родной Германии.
Стоит отметить, что Charles специально построила свою платформу с учетом европейских законов о конфиденциальности данных (т. е. GDPR). Например, в информационных бюллетенях WhatsApp Чарльз предлагает двойное согласие для клиентов после того, как они укажут, что хотят получать сообщения WhatsApp, поэтому клиент может попросить подписаться на информационный бюллетень (сначала подписаться), а затем ему будет предложено второй раз, чтобы подтвердить, что это то, что они хотят. И все это автоматизировано.
«Нацелившись на Европу, одним из наших основных отличий является тот факт, что мы с самого начала соблюдаем требования GDPR», — сказал TechCrunch соучредитель и со-генеральный директор Чарльза Артем Вайсбек.
Чарльз говорит, что это соответствует GDPR
Не все будут довольны тем, что таргетированный маркетинг и реклама будут попадать в их почтовый ящик WhatsApp каждый день, и именно поэтому Чарльз фокусируется на рабочих процессах подписки/отказа. Это не то же самое, что электронная почта, и к ней нужно относиться соответственно.
«Чтобы соответствовать требованиям GDPR, брендам необходимо получить от вас первоначальное согласие на получение уведомлений, а отказаться от них можно в любое время», — продолжил Вайсбек. «Именно поэтому мы помогаем брендам с помощью нашей автоматизированной технологии подписки и отказа, а наша команда по достижению успеха консультирует их по частоте и актуальности уведомлений. В отличие от электронной почты, они должны быть низкочастотными и высокорелевантными, чтобы уважать близость канала и сохранять доверие, оказываемое потребителем. В среднем это означает одну-две кампании в месяц».
Хотя компания Charles продемонстрировала наибольшую привлекательность на своем внутреннем немецком рынке, она уже заметила некоторый входящий интерес из Италии, Испании, Франции, Нидерландов и Великобритании. В более долгосрочной перспективе компания планирует выйти на другие рынки.
«Это страны, в которые мы начали расширяться, и более 20% наших клиентов приезжают оттуда, особенно из Италии и Великобритании», — добавил соучредитель и со-генеральный директор Андреас Туссинг. «Наша конечная цель носит глобальный характер, и мы выборочно пилотируем с компаниями за пределами Европы».
По словам Чарльза, за относительно короткую жизнь некоторые из ста с лишним клиентов в этом году уже достигли 7-значных доходов WhatsApp, что составляет до 40% их общих продаж. Но Чарльз осознает тот факт, что, хотя WhatsApp является выдающейся платформой для обмена сообщениями в Европе, это не единственный игрок в городе — поэтому он также поддерживает Instagram Direct и Facebook Messenger, а также работает над поддержкой Telegram, iMessage, RCS, Чат Google MyBusiness и SMS.
«Однако большинство компаний в Европе сосредотачиваются на WhatsApp, поскольку проникновение потребителей является самым высоким, богатые форматы развиты, а возможности API для бизнеса наиболее продвинуты», — отметил Туссинг.