Компания Assembled, которая позиционирует себя как платформа управления персоналом для групп поддержки клиентов, сегодня объявила о привлечении 51 млн. долл. в рамках раунда финансирования серии B под руководством New Enterprise Associates при участии Emergence Capital и Basis Set Ventures. Генеральный директор Райан Ван говорит, что новый капитал будет направлен на разработку продуктов, включая алгоритмы оптимизации расписания и интеграцию с программным обеспечением для управления персоналом, а также запуск инициативы CX Scholars, в рамках которой процент от доходов Assembled будет направлен на непрерывное обучение вспомогательных работников.
Пандемия возложила огромную нагрузку на службы поддержки клиентов, которые столкнулись как с растущими запросами клиентов, так и с проблемами работы на дому. Согласно опросу 2021 года, проведенному поставщиком технологий Replicant, у которого есть лошадь в гонках, 71% людей считают, что сейчас труднее связаться с реальным человеком, чем в начале пандемии. Скорее всего, это правда — среднегодовая текучесть кадров для операторов контакт-центров в США в настоящее время составляет от 30% до 45%, сообщает The Quality Assurance and Training Connection.
Ван не позиционирует Assembled как панацею, но утверждает, что платформа может помочь несколько облегчить нагрузку на перегруженных работой сотрудников службы поддержки. Ван стал соучредителем компании в 2018 году вместе с Брайаном Зе и его братом Джоном Ваном, с которыми он работал в Stripe.
«Находясь в Stripe, [we] наблюдал, как функция поддержки быстро превращается в сложную, географически рассредоточенную операцию, включающую тысячи людей», — сказал Райан Ван TechCrunch в интервью по электронной почте. «Великая отставка, нехватка кадров, отдаленные ожидания и шокирующая текучесть кадров привели к осознанию того, что компании должны сбалансировать потребности бизнеса с потребностями своих групп поддержки. Это дало попутный ветер нашему бизнесу, поскольку компании уделяют больше внимания тому, как они укомплектовывают персонал, организуют работу и предоставляют своим агентам больше возможностей и гибкости. Ускорение цифровой трансформации, вызванное пандемией, также пошло нам на пользу. Мы видим, с одной стороны, рост новых брендов, ориентированных на цифровые технологии, а с другой стороны, традиционные бренды, внедряющие электронную коммерцию в свой бизнес».
Кредиты изображений: Собран
Собраны попытки предсказать и подготовиться к наплыву звонков, текстов и электронных писем клиентов с помощью ряда методов прогнозирования и планирования. Например, платформа использует исторические запросы в службу поддержки и даже активность Reddit, чтобы предвидеть будущие объемы запросов клиентов (по очередям, каналам и сайтам). Модели моделирования показывают, как такие вещи, как невыполненные электронные письма, могут развиваться с течением времени при различных условиях укомплектования персоналом, в то время как алгоритмы оптимизации создают расписания с соблюдением таких правил, как продолжительность смен, количество времени между сменами и степень гибкости в начале смены.
Менеджеры, использующие Assembled, могут сами создавать расписания, если захотят, и позволять агентам запрашивать изменения в этих расписаниях. Они также могут просматривать такие показатели, как время отклика и уровни обслуживания, а также сравнивать их с историческими показателями.
Что касается аналитики, стоит отметить, что некоторые платформы контакт-центров недавно были обвинены в принудительном наблюдении, например, в принуждении удаленных сотрудников устанавливать камеры в своих домах, чтобы проверить, продолжают ли они выполнять задание. Компания Assembled утверждает, что не предлагает таких функций и позволяет клиентам удалять любые пользовательские данные, которые она хранит, включая базовую идентифицирующую информацию (имена и адреса электронной почты), расписания и данные о деятельности службы поддержки.
По словам Райана Ванга, с помощью новой программы CX Scholars компания Assembled надеется побудить «растущих лидеров по работе с клиентами» изучать основы бизнеса и другие навыки для продвижения по карьерной лестнице, принося пользу своим командам. Детали программы, включая процесс отбора и награждения, пока остаются туманными; представитель сказал: «Мы собираем информацию от нашего сообщества пользователей, чтобы получить более точное представление о том, какие виды образования и сетевых возможностей наиболее полезны для тех, кто работает в сфере поддержки».
Райан Ван считает, что Assembled конкурирует с решениями от электронных таблиц и «устаревших» систем, таких как Teleopti и Calabrio, до чистых инструментов планирования, таких как WhenIWork, и таких стартапов, как Tymshift и Playvox. Устаревшие инструменты, утверждает он, были «созданы для другой эпохи», в то время как большинство инструментов планирования предназначены для более простых сред, в которых задействованы меньшие группы людей, чем в службе поддержки клиентов.
Кредиты изображений: Собран
«Технология, используемая для организации людей в [the contact center] индустрия устарела и, что более важно, погрязла в иерархических процессах и практиках более чем 20-летней давности. Как вы работаете с телефонной линией или почтовым ящиком, который требует быстрого ответа? Как вы организуете операцию, которая пересекает несколько офисов, часовых поясов или, возможно, полностью распределена? Современная служба поддержки должна отвечать на эти вопросы, обеспечивая при этом гибкость и доверительную, расширяющую возможности среду для людей, представляющих их бренды», — сказал Райан Ван. «Обслуживание клиентов — одна из самых трудоемких функций в любой компании — в нашей клиентской базе на нее обычно приходится 30% персонала (до 70% в сфере финансовых услуг). В мире нехватки кадров и распределенной работы мы помогаем компаниям решать сложные проблемы логистики людей, связанные с предоставлением отличной поддержки».
Компания Assembled добилась значительных успехов за последние несколько лет, в том числе утроила свою клиентскую базу до более чем 180 предприятий с такими брендами, как Etsy, Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana и Restaurant Brands International (материнская компания Burger King и Popey’s), а также установила партнерские отношения. с поставщиками клиентского опыта Five9 и MaestroQA. Райан Ванг говорит, что для того, чтобы оставаться на шаг впереди других, компания Assembled создаст новые продукты, адаптированные к сценариям доверия и безопасности, реализации и ИТ-службы поддержки, а также откроет офис в Нью-Йорке с планами расширения в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Европе, где базируются более 60% агентов поддержки Assembled.
«Собрано 63 человека, увеличившись за последний год в 4 раза. К концу года мы планируем примерно удвоить размер команды», — сообщил Райан Ван. «В настоящее время мы не раскрываем выручку компании, но она увеличилась в 4 раза с момента последней [financing] круглый.”
На сегодняшний день компания Assembled из Сан-Франциско, штат Калифорния, привлекла 71 миллион долларов.
Партнер NEA Ванесса Ларко, которая планирует войти в совет директоров Assembled, сказала, когда к ней обратились за комментариями: «Учитывая, что все ресурсы и усилия компаний направляются на разработку и продажи продуктов, для удержания клиентов и репутации бренда крайне важно поддерживать этот уровень. сосредоточьтесь на послепродажном взаимодействии, так как более половины клиентов готовы перейти к конкуренту после всего лишь одного негативного взаимодействия. Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов — это независимая от отрасли цель, на которую обращают внимание все больше и больше компаний… Assembled родился из личного опыта масштабирования групп поддержки в Stripe. Райан Ван и его команда искренне увлечены расширением возможностей и оптимизацией групп поддержки. Сочетание опыта, технических возможностей и энтузиазма команды действительно привлекло наше внимание, и мы считаем, что это именно та компания, которая поможет решить растущие проблемы, с которыми сталкиваются предприятия в области управления качеством обслуживания клиентов».