Мы вступили в совершенно новую эру электронной коммерции, основанной на скорости и удобстве. Руководители бизнеса вынуждены уделять приоритетное внимание возможностям доставки и настаивать на более ускоренных услугах доставки.
«Быстрая / надежная доставка» была наиболее важным атрибутом интернет-покупок среди более чем 8 500 потребителей, опрошенных в ходе глобального опроса PwC, проведенного в июне 2021 года, и ясно давало понять, что услуги доставки будут становиться все более важными в сфере электронной коммерции.
Теперь, когда потребители привыкли к моделям доставки в тот же день (и в тот же час), ожидания клиентов в отношении вариантов доставки только возрастут.
Фактически, согласно недавнему отчету платформы интеллектуальных мобильных приложений SensorTower, в январе и феврале 2021 года число лучших приложений для доставки еды продолжило расти, при этом количество установок выросло на 14% в годовом исчислении. И все же, несмотря на растущий рост пользователей, DoorDash, Uber Eats и GrubHub остаются убыточными. Итак, как руководители предприятий могут разработать модели быстрой доставки, которые соответствуют ожиданиям потребителей, и при этом зарабатывать деньги?
Если ваша служба доставки ухудшит качество обслуживания клиентов, у вас меньше шансов завоевать лояльность клиентов только потому, что вы предлагаете более быструю доставку.
Задача: приложениям для доставки нужно больше, чем просто скорость, чтобы повысить прибыльность
Чтобы оставаться конкурентоспособными, приложения для доставки переосмысливают свои услуги и расширяют свои предложения.
«Amazon обеспечивает доставку на следующий день », – сказал в мае Радж Бери, глава отдела продуктовых и новых вертикалей Uber. «Мы собираемся запустить торговлю в следующий час».
Но ускорение процесса доставки не обязательно приведет к увеличению дохода. Что еще более важно, если ваша служба доставки ухудшит качество обслуживания клиентов, у вас будет меньше шансов завоевать лояльность клиентов только потому, что вы предлагаете более быструю доставку.
Основная проблема, с которой сталкиваются приложения для доставки или любая компания электронной коммерции, стремящаяся добавить службы доставки в свои предложения, – это создание основы, которая обеспечивает не только скорость и удобство для клиента, но и учитывает все аспекты опыт работы с клиентами. Например, при доставке еды предприятие, ответственное за доставку, должно обеспечить безопасное обращение с едой и отсутствие каких-либо загрязняющих веществ. Температура – горячая или холодная – должна поддерживаться на протяжении всего процесса доставки, а сам заказ должен быть правильным.
Решение: доставка в тот же день зависит от сложных технологических платформ.
«Уберизация» всего в сочетании с резко возросшими ожиданиями потребителей потребует гораздо большего, чем просто приложение для доставки и набор водителей, чтобы бизнес был прибыльным. Чтобы выполнить обещание об оказании услуг по доставке в тот же день, необходимо, чтобы ряд вещей произошел без каких-либо ошибок между моментом размещения заказа и его появлением у дверей клиента. Чем сложнее доставляемый продукт, тем сложнее становится процесс доставки.
Чтобы обеспечить услуги доставки в тот же день, а также достичь рентабельности, приложение доставки должно учитывать технологии, необходимые для удовлетворения ожиданий клиентов. Это гораздо больше, чем просто разработка приложения и рост числа пользователей. По-настоящему успешная модель доставки в тот же день, которая обеспечивает исключительное качество обслуживания клиентов, опирается на сложную программную платформу, которая может одновременно управлять различными аспектами пути к покупке, и все это делает ее безупречной с точки зрения клиента.
Прибыльные службы доставки построены на автоматизированных системах на базе систем искусственного интеллекта и робототехники. Технология должна быть на первом месте, до приложения и до роста числа пользователей. Любая другая бизнес-модель доставки ставит телегу впереди лошади.
Domino's Pizza – это бренд, который усовершенствовал процесс доставки и значительно улучшил качество обслуживания клиентов, сделав технологическую основу своей бизнес-модели. Ключевой момент наступил, когда бренд заявил о себе как о компании, занимающейся электронной коммерцией, которая продает пиццу. Он посвятил себя приложениям для обработки данных и внедрил платформу робототехники, которая позволила использовать электронные системы доставки, которые повысили скорость и эффективность процесса доставки. В апреле Domino's начала развертывание службы доставки автомобилей-роботов для избранных клиентов в Хьюстоне через Нуро.
GrubHub также предпринимает шаги для интеграции возможностей роботов в свой процесс доставки. Согласно недавним сообщениям, компания объявила, что добавит самоуправляемые устройства, которые будут использовать роботов, похожих на дроны, для доставки еды студентам колледжей. Программа, которая будет развернута в ограниченном количестве университетских городков США этой осенью, направлена на сокращение сроков доставки и, надеюсь, затрат.
Этот акцент на технологиях имеет решающее значение в мире приложений для доставки или для любых предприятий, вынужденных конкурировать в недавно появившейся категории коммерции следующего часа. Ключом к построению успешной и прибыльной бизнес-модели является инвестирование в технологические платформы, которые могут соединить все компоненты пути к покупке, от открытия приложения и нажатия на продукт до покупки продукта и планирования доставки и т. Д.
Доставка в тот же день: куда идти
В мире, где каждый хочет открыть приложение на своем телефоне и получить все, что ему нужно, чтобы доставить в течение часа, у руководителей бизнеса возникает соблазн сосредоточиться на самом приложении доставки, независимо от того, создают ли они свое собственное или сотрудничают с другим. Компания. Но сосредоточение внимания на приложении – это недальновидный взгляд на модели доставки в тот же день.
Вместо этого бизнес-лидеры должны использовать широкоугольный объектив и учитывать каждый аспект своего пути к покупке: как клиенты взаимодействуют со своим бизнесом? Как клиенты ищут и находят товары, которые они предлагают? Что нужно для выполнения заказа и какие условия должны быть выполнены, прежде чем заказ может быть доставлен? Кроме того, что происходит после заказа, чтобы он прошел гладко и удовлетворил клиента?
Некоторые компании добиваются успеха, сотрудничая с приложениями для доставки, но это сопряжено с риском того, что репутация вашего бренда окажется в руках другой компании, которая выступает в качестве непосредственного сотрудника с клиентами. Другие компании добавляют возможности доставки в свою текущую модель электронной коммерции, полагаясь на стороннее программное обеспечение, которое можно подключить к существующему стеку технологий. К сожалению, это имеет ограничения и неприемлемо для регулируемых предприятий, которые включают в себя несколько компонентов.
Единственный способ обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов в дополнение к услугам доставки в тот же день – это создать проприетарную программную платформу, которая ставит технологию в центр вашего бизнеса, что позволяет автоматизировать ключевые процессы, повышая скорость и удобство доставки. модель. Это также позволяет интегрировать роботизированные системы, которые могут ускорить выполнение заказов, включать протоколы искусственного интеллекта, которые могут ускорить рост бизнеса, и масштабировать вашу модель доставки по мере расширения вашего бизнеса.
Процветание в новую эру электронной коммерции
«Доставка в следующий час» – это броский слоган, который наверняка получит признание среди потребителей, но еще неизвестно, поможет ли он повысить прибыльность. Как генеральный директор компании, которая построила прибыльную бизнес-модель, основанную на услугах доставки в тот же день, я скептически отношусь к тому, что обещание доставки в следующий час принесет больше доходов, если технологиям, обеспечивающим работу систем доставки, не хватает автоматизации, искусственного интеллекта и робототехника.
Это правда, что компании будут вынуждены конкурировать за доставку в тот же день. Но еще одна истина, которая проявилась после пандемии, заключается в том, что эта новая эра электронной коммерции связана с повышенными ожиданиями клиентов, которые не могут быть удовлетворены одной лишь скоростью. Удовлетворенность потребителей зависит не только от количества времени, необходимого для перемещения заказа из приложения к двери покупателя.
Чтобы добиться успеха на рынке услуг доставки, руководители предприятий должны задать себе ряд вопросов: какие части их бизнеса необходимы для выполнения заказа на доставку в тот же день? Интуитивно ли понятен процесс заказа? Может ли заказчик контролировать заказ и доставку? Заказ правильный, когда он прибудет? Соответствует ли это ожиданиям клиента?
И, что наиболее важно, построен ли их бизнес на технологической платформе, которая может поддерживать весь цикл взаимодействия с клиентом и модель доставки, от обнаружения и покупки продукта до доставки в тот же день и т. Д.? Я ожидаю, что предприятия, которые ответят утвердительно на эти вопросы, будут процветать в постпандемическом мире.