Фридман, которая живет в Сан-Диего, подписалась на услугу в ноябре 2020 года после того, как провела много лет дома, чтобы заботиться о своих детях.
«Мне нравилась гибкость. Мне нравились деньги. Это было хорошее упражнение – мне это нравилось», – сказала она CNN Business.
Но в конце марта Фридман внезапно сбросила с платформы, на которую она заходила ежедневно, чтобы делать покупки и доставлять продукты. В электронном письме от Instacart ей сообщалось, что ее учетная запись была «привязана» к другой учетной записи на платформе, что является нарушением соглашения с подрядчиком, согласно копии корреспонденции, предоставленной CNN Business.
Согласно Instacart, «привязанная учетная запись» – это термин, который компания использует для описания учетной записи, обнаруженной ею как имеющей признаки мошенничества, но это не означает, что существует дублирующая учетная запись, использующая идентифицирующую информацию покупателя, или что личная информация покупателя данные были скомпрометированы.
Фридман, которой в электронном письме сообщили, что она может подать апелляцию, настаивала на том, что у нее была только одна учетная запись, и отправила документы в Instacart, чтобы обосновать свое дело: «У меня только одна учетная запись в Instacart … Это либо ошибка, либо моя учетная запись была взломан? ” она написала.
Несмотря на многочисленные попытки заставить компанию пересмотреть ее ситуацию, в том числе через социальные сети, ее учетная запись остается деактивированной почти месяц спустя. Через приложение она узнала, что ее апелляция была отклонена без объяснения причин. Номер службы поддержки существует только для клиентов, а не для подрядчиков платформы, которым поручено использовать функцию чата 24/7 в приложении для покупателя или общаться по электронной почте в случае деактивации.
«Это как гильотина – ты отрезан», – сказала она. «Бум, вот и все».
Пытаясь собрать воедино то, что произошло, она считает, что ее деактивация может быть связана с мошенничеством, жертвой которого она стала несколькими месяцами ранее. И она не одна. CNN Business поговорил с четырьмя другими покупателями, которые в последние недели получили уведомления о том, что их учетные записи были деактивированы, что, по их мнению, может быть связано с тем временем, когда они заявляли, что их обманули.
В заявлении для CNN Business Instacart сказал, что деактивация связанных учетных записей затронула небольшое количество людей.
«Мы очень серьезно относимся к безопасности платформы Instacart», – заявили в компании. «На платформе Instacart не было взлома или взлома. Чтобы обеспечить максимально безопасный опыт для всех членов сообщества Instacart, наша команда Trust & Safety прилагает постоянные меры безопасности для устранения любых случаев мошенничества на платформе. “
В Instacart заявили, что апелляция будет одобрена, если покупатель сможет подтвердить, что они были отключены по независящим от них причинам. Он сообщил, что для покупателей, пострадавших от фишинговых схем или других видов несанкционированного доступа, приняты меры, которые помогут им своевременно восстановить доступ.
Покупатели заявили, что Instacart, у которого более 500000 покупателей и чья оценка выросла до 39 миллиардов долларов, не отреагировала. покупатели ответили на их просьбы о помощи.
Без четких ответов напрямую от Instacart покупатели вынуждены пытаться разобраться в том, что произошло. Каждый из них размышлял об инцидентах, связанных с мошенничеством, которые произошли месяцами ранее, полагая, что деактивации могут быть связаны. В то время каждый покупатель был временно заблокирован своей учетной записью, но Instacart восстановил их доступ в течение нескольких дней.
В январе Freedman забрал партию – два или более небольших заказа от разных клиентов.s – в том числе один на два контейнера для апельсинового сока. Клиент сказал ей через функцию чата в приложении, чтобы она написала его жене, когда она прибудет на место, чтобы оставить заказ. По прибытии это был дом престарелых, и никто с таким именем там не жил. Она набрала номер, который дал ей покупатель, и оставила сок.
Несколько дней спустя ей позвонил человек, якобы из Instacart, проводивший опрос. Этот человек сказал, что пришлет проверочный код, чтобы обновить ее систему, чтобы гарантировать, что она получит будущие партии. Она считает, что код помог человеку получить доступ к ее аккаунту. (В Instacart заявили, что покупателей предупреждают, что они не должны делиться информацией об учетной записи с кем-либо, утверждающим, что они из Instacart, или с любыми другими третьими сторонами.)
«В течение 30 секунд моя учетная запись была заблокирована. Мне пришло письмо по электронной почте, в котором говорилось, что мой номер телефона был изменен. Я запаниковал», – сказала Фридман, отметив, что на ее счету находилось около 1200 долларов дохода.
Ребекка Мейнард из Берривилля, штат Вирджиния, столкнулась с похожей ситуацией. Мэйнард, которая работает неполный рабочий день в местном СМИ и заботится о своей матери-инвалиде, начала работать в Instacart около года назад. Она назвала это «спасением для меня – заработать немного денег».
В августе 2020 года ей позвонил кто-то, кто утверждал, что работает на Instacart, и просил ее подтвердить свою учетную запись с помощью шестизначного кода. «Как только я повесил трубку, я подумал:« Надеюсь, это законно ». Я сразу же посмотрел на свою учетную запись и вышел из системы. В ней говорилось, что мой пароль неверен “.
После нескольких дней отсутствия доступа к своей учетной записи или зарабатывания денег через Instacart Мейнард сказал, что она восстановлена. В апреле, 8 месяцев спустя, Мейнард получила электронное письмо о том, что ее учетная запись связана с другой учетной записью Instacart.
«Я понимаю, что в работе с концертом ничего не гарантируется, и я всегда знал, что если я сделаю что-то не так, меня отключат, но я никогда не думал, что меня обвинят в мошенничестве», – сказал Мейнард CNN Business.
Мейнард сказала, что ей по электронной почте сообщили, что ее апелляция была отклонена в тот же день, когда ей сообщили, что она была деактивирована; она до сих пор не понимает почему, несмотря на то, что отправила множество последующих писем и связалась с компанией через социальные сети.
Рут Уоллес, которая живет в Хейзел-Парке, штат Мичиган, предоставила код кому-то, якобы из Instacart, в августе прошлого года и была деактивирована в начале этого месяца. Она сказала CNN Business, что после того, как она проработала на компанию во время пандемии, ситуация стала особенно тяжелой.
«Это как бы меня злит, потому что я не сделал ничего плохого», – сказал Уоллес. «Я был пятизвездочным покупателем. Покупатели любили меня. У меня были хорошие отзывы, и у меня было очень мало проблем с заказами. Просто сделать это, а не объяснять это, и полностью игнорировать меня – это довольно обидно. [It’s] типа: «Мы использовали вас во время пандемии, вы хорошо поработали, а теперь пошли к черту» ».
В пятницу Уоллес было уведомлено по электронной почте, что ее апелляция была одобрена, а ее учетная запись была повторно активирована. Компания не предоставила объяснений случившемуся.
Между тем, Мейнард, который также отключился более чем через две недели, – сказала, что начинает терять надежду на то, что ее аккаунт будет повторно активирован. «В некотором смысле мне не хотелось бы даже возвращаться в компанию, которая так мало думает обо мне, но мои обстоятельства уникальны и ограничены», – сказала она.
«Я не могу просто собраться и переехать по стране и найти отличную работу. Для меня будет невозможно воссоздать тот гибкий доход, который я смог найти. Мой путь вперед – продолжать бороться».