Компании и репортеры, которые их освещают, обычно оказываются в разногласиях, особенно когда преследуемые истории нелестны, привлекают нежелательное внимание к бизнесу или, по оценке компании, просто неточны.
Многие компании сопротивляются, поэтому антикризисные коммуникации – это очень большой и прибыльный бизнес. Тем не менее, то, как компания сопротивляется, имеет значение. По словам специалистов по кризисным коммуникациям, с которыми сегодня беседовал TechCrunch, новый пост в корпоративном блоге Oracle не соответствует действительности, как и соответствующие последующие сообщения компании в социальных сетях.
Фактически, автор сообщения, руководитель Oracle по имени Кен Глюк, 25-летний ветеран компании, был временно отстранен от должности Twitter- сообщила компания Gizmodo сегодня днем, после того как призвала его последователей беспокоить женщину-репортера.
Проблема связана с серией статей новостного сайта The Intercept о том, как «сеть местных торговых посредников помогает передавать технологии Oracle полиции и вооруженным силам Китая», и ответом Oracle на эти статьи. Хотя компании нередко публикуют ответы на статьи в СМИ на своих собственных платформах (а также размещают рекламу в основных средствах массовой информации), кризисные руководители, с которыми мы говорили, и которые просили не называть их имени, учитывая, что они работают с такими компаниями, как Oracle, и у них есть несколько наблюдений, которые могут быть полезны Oracle в будущем.
Правило номер один: не привлекайте без надобности внимание к работе, которой вы бы предпочли не существовать. Последний пост Oracle не ссылается на новую историю Intercept, которую Глюк пытается разобрать, но в более ранней публикации о первой истории Intercept, вышедшей в феврале, Глюк ссылается на историю в блоге Oracle. Трудно понять, что Oracle хочет, чтобы его аудитория читала больше – сообщение в блоге Глюка или ту историю Intercept, особенно с учетом ее интригующего названия («Как Oracle продает репрессии в Китае»). «Сколько клиентов или сотрудников Oracle видели [The Intercept piece] и наплевать, а теперь он обращает на это внимание? ” отметил один руководитель, у которого мы сегодня брали интервью.
Правило номер два: не нападайте на репортеров; атаковать (если нужно) розетку. В первой обличительной речи Глюка против The Intercept по поводу его февральской статьи он упоминает издание 26 раз и автора статьи один раз. В новом залпе Глюка против The Intercept он 22 раза ссылается на его автора, репортера Мару Хвистендал – в основном по ее имени – и даже предлагает читателям блога Oracle обратиться к нему, написав жирным шрифтом: «Если у вас есть какая-либо информация. насчет Мары или ее сообщения, напишите мне в надежном месте на kglueck AT protonmail.com ».
Хотя с тех пор Глюк сказал, что обращение было насмешливым жестом, впоследствии оно было удалено с поста, предположительно из-за его «зловещего тона», как заметил один из наших экспертов. «Никому не нравятся хулиганы», – отмечает этот профессионал в области коммуникаций, добавляя, что «издевательства передают слабость».
Перед
После
Правило номер четыре: знайте свою цель. Набросившись на материал The Intercept в откровенно насмешливом тоне, а также продолжая удвоение «После атаки на Хвистендаль в социальных сетях стратегия Oracle становилась все менее и менее ясной», – говорит один из кризисных специалистов, с которыми мы говорили.
«Вы можете делать то, что сделал Кен, и издеваться над репортером, – говорит этот человек, – но остановит ли это The Intercept от продолжения рассказов об Oracle? А какова реакция других СМИ? Они напуганы [what happened today] или они собираются объезжать фургоны? » (Ниже: записка репортера LA Times для Глюка сегодня в ответ на его призыв предоставить информацию о Хвистендале.)
Правило пятое: говорите кратко. Двое профессионалов, с которыми мы говорили сегодня, аплодировали стилю письма Глюка, отметив, что он одновременно плавный и забавный. Оба также заметили, что его ответ слишком длинный. «Я не смог пройти через это», – сказал один из них.
Правило шестое: если возможно, найдите другой способ. Кризисные эксперты, с которыми мы говорили, сказали, что лучше всего сначала поработать с репортером, а затем с редактором репортера, если это необходимо, и, если до этого дойдет, привлечь юристов, которых у Oracle, безусловно, предостаточно. «Это цепочка апелляций, если репортер опровергает материал», – сказал один из источников.
Вполне возможно, что Глюк решил выбросить этот свод правил намеренно. Oracle стремится делать все по-своему, и Glueck во многом является продуктом этой культуры. (В прошлом году WSJ написал о Глюке профиль из 1300 слов, назвав его «мощным оружием» для Oracle.)
Что касается Хвистендаля, она предполагает, что Oracle пошла по этому пути еще по одной причине.
В заявлении, отправленном нам ранее, она пишет, что «Кен Глюк опубликовал два длинных сообщения в блоге, в которых нападают на меня и моего редактора Райана Тейта. Но Oracle не опроверг мой главный вывод, заключающийся в том, что компания продала свое аналитическое программное обеспечение для использования полицией в Китае. Oracle также не опровергла наших отчетов о продажах и маркетинге Oracle своего аналитического программного обеспечения для полиции в других странах мира. Мы обнаружили доказательства того, что Oracle продает или продает программное обеспечение для маркетинговой аналитики полиции Мексики, Пакистана, Турции и ОАЭ. В Бразилии моя коллега Татьяна Диас обнаружила полицейские контракты между Oracle и печально известной коррумпированностью Гражданской полиции Рио-де-Жанейро ».